зафакапить что это значит
От «асапа» до «факапа»: сленг московских офисов
Лента новостей
Все новости »
«Фуй», «вобла целиком», «задрафтить темплейт», «пруфридить»… BFM.ru прислушался к тому, как говорят сотрудники крупных компаний, и собрал наиболее типичные примеры современного московского корпоративного новояза
Офисный сленг повышает эффективность коммуникаций между коллегами, но при этом одобряющих его использование — ненамного больше, чем порицающих. Таковы результаты опроса, проведенного по заказу BFM.ru исследовательским центром портала Superjob.ru. С тем, что сленг упрощает общение на работе, согласились 46% респондентов, 27% ответили отрицательно. Еще у 14% нет сформировавшегося мнения на этот счет, а 13% опрошенных и вовсе сообщили: они не знают, о чем идет речь.
Опрос также показал: носители офисной субкультуры пока не понимают, как относиться к языку, на котором они говорят с коллегами. «Затрудняюсь ответить» было самой распространенной реакцией на вопрос об отношении к офисному сленгу — 30% респондентов. 25% участников опроса дали положительный ответ, 21 — отрицательный. Вот несколько аргументов представителей последней группы: «Я хорошо знаю русский язык, и мне его вполне хватает для общения. Сленг — от недостатка нормальных слов и выражений, а точнее — от глупости»; «При помощи сленга неопытные сотрудники маскируют свой непрофессионализм, показывают, что они якобы «в теме»; «Копирование западных отношений и выражений. Зато отношение к работе чисто совковое»; «Очень сильно раздражает, когда используют офисный сленг или делают умные англоязычные вставки. Мы живем в России, давайте разговаривать по-русски».
Хурал или ахтунг?
И в самом деле, основа корпоративного новояза — подвергшиеся русификации заимствования из английского языка. Порождения «рунглиша» — услышанные корреспондентом BFM.ru в московском представительстве крупной международной аудиторской компании конструкции «Я понимаю ваш консерн» (озабоченность — ред.) или «Когда ты заапрувишь энгеджмент (подтвердишь участие в проекте)?» В других офисах предлагают «скипнуть» (пролистнуть) фрагмент компьютерной презентации (точнее, «презы»), чтобы «лукнуть» (просмотреть — ред.) ее побыстрее, потому что завтра — «дэй-оф» (отгул) и надо оперативно разобраться с делами. Причем из английского в русский перекочевывают не только отдельные слова, но и целые конструкции. Например, в среде пиарщиков популярным в последнее время стало странно звучащее по-русски выражение «Я вернусь к вам через час» (как вариант: завтра, через неделю, и т.д.) Трактовать его следует так: «Пока ответить не могу, выясню и свяжусь с вами».
Отдельная категория офисного сленга — заимствованные англоязычные аббревиатуры. Неблагозвучный, но популярный в офисной переписке «фуй», означающий ««информация не для чужих ушей», восходит к англоязычной аббревиатуре FYI (for your information). ASAP (as soon as possible, «как можно быстрее», «при первой возможности» ) трансформируется в русский «асап». («Подготовь этот документ, пожалуйста, асап»). «Ноу асап — ноу факап», — повторяют сотрудники московского представительства крупной международной интернет-компании, имея в виду известное народное наблюдение «поспешишь — людей насмешишь». Им же, кстати, принадлежит сленговое выражение «на земле», означающее локальный офис компании, противопоставленный заокеанской штаб-квартире.
Характерно при этом, что слово «факап» («провал», «неудача») и производный от него глагол «профакапить» (например, проект) были первыми из тех, что приходили на ум нашим респондентам при ответе на вопрос о самых употребительных образцах корпоративного новояза. Любопытно, что рекламщики для выражения той же самой мысли оперируют выражением «эпик фейл» (от английского Epic Fail — грандиозный провал). «Ребята, кажется, наша идея показать ребенка вместо пепельницы — это эпик фейл», — такой пример использования конструкции приводит портал для AdMe, редакция которого составила целый русско-рекламный словарь. Из него, в частности, можно узнать, что глагол «снегошиировать» означает «провести переговоры», слово «жопиздан» (job is done) знаменует собой завершение проекта, а наречение «чипово» (от английского cheap – дешевый) означает то, чего нельзя допускать, когда все должно быть «лахари» (от английского luxury – «роскошь»): «Ролик за 300 тысяч — слишком чипово для нашего лахари таргета (премиальной аудитории)».
Что больше всего раздражает вас в офисном сленге? Проголосуйте здесь
В корпоративном сленге есть и «узкие» профессионализмы. Так, «хуралом» в некоторых компаниях называют общее собрание. Если же на собрании ожидается «показательная порка», то «хурал» может превратиться в «ахтунг» («Где начальник финансов? На ахтунге», — то есть на жестком совещании, где его дерут». Такой контекст предложил один их участников опроса Superjob.ru, руководитель финансово-экономического отдела из Москвы. Он уверяет, что именно в таком значении это слово употребляют и многие его знакомые). Люди, деятельность которых связана с торговыми площадками, сразу поймут, что «гамак» — это ГМК «Норильский Никель», а «нейронная гидра» — самонастраивающийся на рынок торговый робот. Связанные с компьютерами и сферой IT без труда опознают в «подмышке» коврик для мыши, в «сионисте» или «насильнике» программиста, пишущего на языке «Си», а во фразе «Майкрософт интернет испортил» — браузер Microsoft Internet Explorer.
Прием фонетической игры используют и в московском представительстве одного из западных авиапроизводителей. Продукцию Airbus там называют «арбузами», Boeing — «бобиками». Для биржевых аналитиков «Мамба» — это биржа ММВБ. «Вобла целиком» означает оператора связи «ВолгаТелеком», поволжское подразделение «Ростелекома». «Орки» — сотрудники отдела по работе с корпоративными клиентами (ОРКК).
«Новая языковая норма»
Топ-менеджер маркетинговой компании из города Форт-Лодердейл во Флориде ввел в офисе правило: за каждое слово-паразит like («типа»), которое он услышит в речи сотрудника, — штраф в 25 центов. Как признался сам руководитель в интервью The Wall Street Journal, он «проигрывает эту битву». Издание опубликовало статью, посвященную тому, как жизнь в офисе пагубно отражается на состоянии языка, в данном случае, английского. В письменной и устной речи офисные сотрудники не только постоянно допускают грамматические ошибки, но и коверкают слова.
Морфологический разбор слова «зафакапим»
Морфологический разбор «зафакапим»:
«Зафакапим»
Грамматический разбор
Смотрите также:
Синтаксический разбор «Я не люблю, когда математики, знающие намного больше меня, не могут ясно выражать свои мысли.»
Морфологический разбор слова «зафакапим»
Фонетический разбор слова «зафакапим»
Карточка «зафакапим»
Разбор частей речи
Далее давайте разберем морфологические признаки каждой из частей речи русского языка на примерах. Согласно лингвистике русского языка, выделяют три группы из 10 частей речи, по общим признакам:
1. Самостоятельные части речи:
2. Служебные части речи:
3. Междометия.
Ни в одну из классификаций (по морфологической системе) русского языка не попадают:
Морфологический разбор существительного
План морфологического разбора существительного
Малыш (отвечает на вопрос кто?) – имя существительное;
Морфологический разбор слова «молоко» (отвечает на вопрос кого? Что?).
Приводим ещё один образец, как сделать морфологический разбор существительного, на основе литературного источника:
«Две дамы подбежали к Лужину и помогли ему встать. Он ладонью стал сбивать пыль с пальто. (пример из: «Защита Лужина», Владимир Набоков).»
Дамы (кто?) — имя существительное;
Лужину (кому?) — имя существительное;
Ладонью (чем?) — имя существительное;
Пыль (что?) — имя существительное;
(с) Пальто (С чего?) — существительное;
Морфологический разбор прилагательного
Имя прилагательное — это знаменательная часть речи. Отвечает на вопросы Какой? Какое? Какая? Какие? и характеризует признаки или качества предмета. Таблица морфологических признаков имени прилагательного:
План морфологического разбора прилагательного
Полная луна взошла над городом.
Полная (какая?) – имя прилагательное;
Вот еще целый литературный отрывок и морфологический разбор имени прилагательного, на примерах:
Девушка была прекрасна: стройная, тоненькая, глаза голубые, как два изумительных сапфира, так и заглядывали к вам в душу.
Прекрасна (какова?) — имя прилагательное;
Стройная (какая?) — имя прилагательное;
Тоненькая (какая?) — имя прилагательное;
Голубые (какие?) — имя прилагательное;
Изумительных (каких?) — имя прилагательное;
Морфологические признаки глагола
Согласно морфологии русского языка, глагол — это самостоятельная часть речи. Он может обозначать действие (гулять), свойство (хромать), отношение (равняться), состояние (радоваться), признак (белеться, красоваться) предмета. Глаголы отвечают на вопрос что делать? что сделать? что делает? что делал? или что будет делать? Разным группам глагольных словоформ присущи неоднородные морфологические характеристики и грамматические признаки.
Морфологические формы глаголов:
Морфологический разбор глагола
Морфологический разбор глагола пример
Чтобы понять схему, проведем письменный разбор морфологии глагола на примере предложения:
Вороне как-то Бог послал кусочек сыру. (басня, И. Крылов)
Послал (что сделал?) — часть речи глагол;
Следующий онлайн образец морфологического разбора глагола в предложении:
Какая тишина, прислушайтесь.
Прислушайтесь (что сделайте?) — глагол;
План морфологического разбора глагола онлайн бесплатно, на основе примера из целого абзаца:
— Его нужно предостеречь.
— Не надо, пусть знает в другой раз, как нарушать правила.
— Подождите, потом скажу. Вошел! («Золотой телёнок», И. Ильф)
Предостеречь (что сделать?) — глагол;
Пусть знает (что делает?) — часть речи глагол;
Нарушать (что делать?) — слово глагол;
Подождите (что сделайте?) — часть речи глагол;
Вошел (что сделал?) — глагол;
Диджитал-сленг или как понять IT-специалистов
Митапы перед спринтом, факапы на лонче и пушинг коллег по таскам.
Диджиталы be like: «Нужно побрейнштормить по апсейлу перед спринтом. Давайте соберём рефы в мокапах и чекнем всё перед коллом, чтобы не зафакапить проект».
И всем всё понятно. Или нет? Давайте разбираться.
Зачем вообще нужен рабочий сленг и откуда он взялся
Чтобы легче понимать друг друга. В каждой сфере — он свой. Причём, интересно, как чем дольше работаешь — тем прочнее сленг закрепляется в речи. И вот уже после работы ты забываешь переключаться и сыпешь непонятными для семьи и друзей словами.
Ну и, конечно, сленг во все времена был эдакой отличительной чертой, подчёркивающей уникальность той или иной группы. Такой язык для своих. Вспомните хоть подростков и смешные ролики на YouTube, где сравнивают бытовой сленг разных поколений [«шнурки в стакане», «кринж» и иже с ними].
В российскую диджитал-среду сленг пришёл от англоязычных коллег. В первую очередь потому, что IT-сфера теснее других связана с опытом зарубежных компаний, а универсальный язык во всём мире один, и это — английский. Во-вторых, многие сленговые слова существенно короче отечественных и гораздо более ёмкие.
Развитие языка можно сравнить с апдейтами смартфонов или мобильных приложений — язык непрерывно обновляется и эти «апдейты» быстро расходятся по всем «пользователям» [специалистам сферы]. В диджитале этот процесс, наверное, происходит быстрее всего.
Самое основное
Скорее всего, большинство слов цифрового сленга, речь о которых пойдёт ниже, вам и так известны. Тогда можете считать это чекапом своих знаний 🙂
Ну а мы погнали пояснять заимствованную лексику в современном языке маркетологов, дизайнеров, копирайтеров и представителей любых других диджитал-профессий.
Адаптив (англ. adaptive) — адаптивный дизайн веб-страниц, который правильно отображается на разных устройствах (компьютере, планшете или смартфоне).
Апдейт (англ. update) — обновление.
Аппрувить (англ. to approve) — одобрять, утверждать. Например, недельный отчёт или клип для клиента.
Апсейл (англ. upsale or upsell) — допродажа. Без этого слова не существует ни один успешный отдел продаж.
Баг (англ. bug) — ошибка.
Бэклог (англ. backlog) — список задач для исполнения. В лексикон маркетологов, рекламщиков и копирайтеров это слово точно занесли программисты.
Дедлайн (англ. deadline) — срок исполнения, срок сдачи. Показательный пример того, как компактный англицизм заменил довольно неуклюжее выражение.
Директ (англ. direct) — прямой. То есть, завязанный на прямом общении пользователя с брендом [например, директ-маркетинг]. А ещё «написать в директ» = «написать в личку в Инстаграме».
Заасайнить (англ. to assign) — поручить задачу. Встречается (пока) в компаниях, где уровень проникновения англицизмов уже и так выше нормы.
Запитчить (англ. to pitch) — предложить что-либо потенциально заинтересованному лицу. Обычно этим занимаются стартаперы в поисках инвесторов и PR-менеджеры в поисках СМИ для размещения статей.
Колл (англ. to call) — созвон. По Зуму (Zoom) или в Тимсе (Microsoft Teams). В мире победившей удалённой работы без него никуда.
Коммьюнити (англ. community) — группа людей со схожими интересами.
Копипаста (англ. copy paste) — «слепое» и нелегальное копирование. Если кто-то скопирует эту статью и разместит у себя без ссылки на оригинал — это копипаста.
Кранч (англ. crunch) — «кризис» в разговорном варианте. Пришло из геймдева. Так называют рабочий аврал, когда сотрудникам светят переработки.
Лонч (англ. launch) — запуск. В вашем проекте может не быть ничего космического, но рано или поздно его лонч должен состояться.
Митинг или мит (англ. meeting) — встреча. Раньше люди ходили на митинги, а теперь — на миты.
Мокап (англ. mock-up) — макет. Реалистичный проект дизайна на объектах реального мира. Например, изображение рекламного баннера на конструкции или стартовой страницы будущего сайта на экране макбука. Так нагляднее.
Мудборд (англ. mood board) — «доска настроения», которую дизайнеры собирают для вдохновения. Этакая презентация, собранная из фотографий, иллюстраций, паттернов, слоганов, шрифтов и цветовых схем.
Овертайм (англ. overtime) — сверхурочная работа. Иногда существенно приближает лонч, но может и привести к факапу из-за кранча.
Пропушить (англ. to push) — напомнить о чём-то, чтобы ускорить процесс. Чаще всего применяется в контексте «подтолкнуть к согласованию клиента, который выпал из переписки».
Пошерить (англ. to share) — поделиться доступом к файлу. Тоже самое, что и «расшарить».
Пофиксить (англ. to fix) — исправить. В наши дни фиксить можно не только баги в коде, но и любые изображения, тексты и даже целые контент-планы.
Ресёрч (англ. research) — исследование. Под этим словом понимают поиск нужной информации, только вот её не ищут, а именно ресёрчат.
Референс (англ. reference) — пример. Обычно их собирают для вдохновения и поиска новых идей перед началом выполнения задачи.
Спринт (англ. sprint) — «забег». Выполнение конкретной задачи или списка задач в конкретный промежуток времени. Обычно спринт длится одну или две недели.
Стрим (англ. stream) — поток. Это видеотрансляция действий, которые происходят на компьютере в режиме реального времени. Стримить можно что угодно, в том числе компьютерные игры.
Таймлайн (англ. timeline) — лента новостей. Что-то вроде временной шкалы, где события визуально расположены в хронологическом порядке. С его помощью можно сделать обзор, показать поворотные моменты или, например, представить список фильмов, вышедших на экран в 2000 году.
Таргет (англ. target) — таргетированная реклама. Просто так короче.
Таск (англ. task) — задача. Слово пришло к нам из таск-менеджеров, которые изначально никто не захотел нарекать «задача-менеджерами».
Чекнуть (англ. to check) — проверить. Обычно что-то «чекается» на предмет наличия ошибок. Самые осторожные менеджеры могут попросить исполнителей «даблчекнуть» файл. Во избежание проблем в будущем.
Факап (англ. f*ckup) — провал, ошибка. Самое грустное слово в этом списке.
Фидбэк (англ. feedback) — обратная связь.
Фича (англ. feature) — функция, возможность продукта.
Фоллоу-ап (англ. follow-up) — итоги встречи текстом. Пишется после колла, чтобы зафиксировать договорённости и сроки.
Фолловер (англ. follower) — подписчик.
Нужно ли юзать все эти слова
Можно ли выявить «бывалого» диджитальщика по тому, как он говорит? Вполне. Но перегибать палку, конечно, не стоит.
Активное использование digital-сленга не делает из вас профи. На встречах с клиентом сыпать своими «после колла дам фидбэк и напишу фоллоу-ап», «поресёрчил рефы» и другими словечками рискованно, потому что уровень проникновения заимствованных выражений в каждой компании разный. Если сказать «итоги встречи» вместо фоллоу-ап — мир точно не рухнет.
Разработка внеурочного занятияпо теме «Неологизмы»
Выбранный для просмотра документ 1. Текст первоначальный.docx
Если он этот таск зафакапит, а ответственность опять пошерить предложит, то я засабмичу шефу репорт, и пусть он эти баги сам чекапит и фиксит. А мне с моим нолиджем и экспиренсом эпрувить их не с руки.
Выбранный для просмотра документ 3. Зафакапит.docx
Неопытный сотрудник зафакапил важный документ 
Выбранный для просмотра документ Словарь компьют. сленга 1.docx
Словарь компьютерного сленга
Винт — винчестер (жёсткий диск компьютера) Гамать – играть в компьютерные игры.
Гуру — крутой программист.
Геймер — игрок в компьютерные игры.
Гектар или Гиг — гигабайт.
Глюк — непредвиденная ошибка возникшая в программе или некорректная работа оборудования. Гуглить — искать информацию с помощью поисковой системы Google.
Движок – ядро программы.
Демка – ознакомительная (неполная) версия компьютерной программы или игры.
Дрова — драйверы.
Девайс или Гаджет — любое устройство имеющее определённое функциональное назначение.
Железо — системные компоненты (детали) компьютера.).
Звуковуха — аудиокарта.
Инет — Сеть — Интернет.
Каспер — антивирусная программа Касперского.
Кликать — нажимать клавишу компьютерной мыши.
Квака — компьютерная игра Quake.
Контра или КС — компьютерная игра Counter-Strike.
Коннектиться, приконнектиться – подключаться к чему либо
Клава — клавиатура.
Комп – Машина — Аппарат — компьютер.
Кряк – Лекарство — Таблетка — взломщик программы.
Лазерник — лазерный принтер.
Локалка — локальная сеть.
Логин — имя, используемый для входа в систему.
Ламер — неумелый пользователь ПК с завышенной самооценкой.
Мама – Мать – Материнка — Мамка — материнская плата.
Мак — компьютер Макинтош (Mac OS), производства фирмы Apple.
Мозги — Оперативка — оперативная память компьютера (ОЗУ, RAM).
Метр — мегабайт.
Мыло — электронная почта (e-mail).
Планка — модуль оперативной памяти.
Проц — центральный процессор персонального компьютера.
Пассворд пасс — пароль (от англ. Password).
Подмышка — коврик для мыши.
Сисадмин — системный администратор, т.е лицо, имеющее полный доступ к администрированию системы.
Сервак — Сервант — сервер.
Синий зуб — интерфейс Bluetooth.
Чайник — начинающий пользователь компьютера (не путать с ламером).
Чекапить- проверять
Шнурок — провод, соединительный кабель..
Шлейф — многожильный плоский.
Фиксить — исправлять ошибки.
Хрюша — Windows XP
Эникей — любая клавиша (от англ. anykey).
Юзер — пользователь компьютера.
Выбранный для просмотра документ Словарь компьют. сленга 2.docx
2 Словарь компьютерного сленга
Выбранный для просмотра документ Методическая разработка внеурочного занятия Языковой И.Н..docx
Как зафакапить 2 проекта внедрения Carrot Quest в SaaS-сервисы и хоть чему-то наконец научиться
Пусть первым кинет в нас камень тот, кто никогда не ошибался. Факапы случаются в любом бизнес-процессе. Важно, какие уроки из этого мы выносим. В этой статье мы собрались с духом и решили рассказать о двух кейсах, как мы зафакапили внедрение собственного сервиса, одно из которых удалось спасти.
Мы — команда Carrot Quest. Это сервис, который сам собирает информацию о каждом посетителе сайта и на основе этих данных помогает вести каждого из них к покупке, как вручную, так и автоматически.
Настроить Carrot Quest может любой маркетолог с минимальной помощью программистов (иногда от них достаточно только установить код на сайт). Но из-за большого количества задач и недостаточной экспертизы на рынке не все могут себе позволить углубиться в сервис и использовать его возможности по максимуму. Специально для таких случаев у нас есть услуга внедрения, в ходе которой мы полностью автоматизируем маркетинг для клиента. Мы вникаем в его бизнес-процессы, анализируем поведение пользователей, собираем все данные и настраиваем коммуникации. Таким образом мы повышаем конверсию и увеличиваем продажи клиента.
На каждом шаге воронки мы настраиваем автоматический сценарий взаимодействия с пользователем через разные каналы. В качестве промежуточного результата получается карта коммуникации, по которой понятно, что мы планируем делать после определённых шагов пользователя. Когда все шаги реализованы, мы вовлекаем больше пользователей в целевое действие.
Внедрение — это непростая история, и как бы ни хотелось, не всегда всё идет так, как должно. Обычно в интернет-магазинах все клиенты двигаются к покупке по более-менее одинаковому маршруту. SaaS-сервисы предоставляют своим клиентам всевозможные услуги от изучения английского языка до сложных B2B возможностей по аналитике и маркетингу. Поэтому у каждого из них своя целевая аудитория, свои шаблоны поведения пользователей и потребности (а у многих сервисов сегменты ЦА могут сильно отличаться). Вот почему варианты автоматизации SaaS-сервисов намного сложнее и разнообразнее, чем в интернет-магазинах.
Пришло время исповедаться и рассказать о двух кейсах по внедрению Carrot Quest в SaaS-сервисы, ошибок в которых не удалось избежать. К счастью, мы быстро учимся, и те проблемы в бизнес-процессах, с которыми мы столкнулись при настройке одного сервиса, в следующем мы уже не делаем.
InnMind
Один из SaaS-сервисов, который обратился за услугой внедрения, находился на ранней стадии развития, поэтому у нас был большой простор для настройки коммуникаций.
InnMind — это платформа, на которой стартапы могут найти поддержку инвесторов и экспертов, а те, в свою очередь, быть в курсе последних новостей рынка и вовремя найти перспективный проект.
Всего среди пользователей InnMind выделяется 4 сегмента: стартап, инвестор, партнёр (корпорация) и эксперт:
Было очевидно: цели каждого сегмента отличаются, поэтому должна отличаться и информация, которую они хотят получать от сервиса. Например, инвесторов и корпорации необходимо было вести к покупке премиум-аккаунта и рассказывать, что им это принесёт. Стартапам необходимо напоминать о том, что важно заполнить и опубликовать профиль с полным описанием о себе, иначе их никто не увидит, не оценит их потенциал и не станет инвестировать. Сообщения для экспертов должны были подталкивать их писать и публиковать больше статей.
Представляете, сколько писем свалилось бы на каждого пользователя, если бы каждому рассказывали обо всех возможностях сайта — нужных и ненужных ему лично? А еще аудитория сервиса делится на англо- и русско-говорящую, и необходимо было определять, на каком языке надо отправлять сообщение. Вот почему команда InnMind обратилась к нам за помощью в сегментации пользователей и автоматизации маркетинга.
1. Не углубились в процессы
История с SaaS-сервисами всегда сложная. Мы составили своё представление о пользователях и действиях, которые они могут совершать. Мы не могли сказать, правильно это представление или нет, потому что основывались только на своих предположениях. В итоге мы не совсем правильно сформировали сценарии и первый бриф выглядел приблизительно так:
Предполагалось, что мы соберём этот минимальный набор данных, а на их основе сформируем более точное представление об особенностях пользователя.
Так как мы не имели точного представления о пользователях InnMind, первые сценарии, которые мы сформировали, оказались не совсем верными. Мы поторопились с их согласованием, а когда углубились в процесс и стали лучше понимать пользователей InnMind, осознали, что требуется вносить правки в уже согласованный сценарий. Мы начали внедрять постепенно, шаг за шагом, и всё менять в процессе. Менять уже согласованный план — плохо.
Теперь с каждым клиентом мы делаем скайп, на котором разбираем задачу, аудиторию и структуру сайта.
2. Проблема в коммуникациях
Мы собираем только те данные, которые можно собрать нашим Мастером сбора данных, не залезая в код сайта, поэтому не собираем данные через API (с клиента и с сервера). Задачей команды InnMind было собрать и передать нам данные по API. Мы сказали приблизительно следующее: “Соберите нам вот эти события” и дали какую-то общую ссылку с информацией о событиях (скорее даже не для программистов, а для маркетологов). Ошибка была в том, что мы не дали ни ТЗ для разработчиков ни хорошей инструкции о том, как настраивать события.
Мы не сразу выяснили, что настройку сбора событий клиент отдаст на аутсорс. Естественно, что без подробной инструкции сторонний программист, который ничего не знает о Carrot Quest, не смог правильно собрать события. Например, мы не видели свойства пользователя (то есть мы не знали, стартап он, эксперт, инвестор или партнёр). По сути, это одна из важнейших характеристик, на которых основывалась наша сегментация. Клиент видит, что сообщения не отправляются, и делает вывод, что Carrot Quest не работает. В итоге он расстраивается и перестаёт верить в способности нашего сервиса.
Чтобы наладить передачу событий и свойств, мы стали вмешиваться в этот процесс и объяснять ошибки. Цепочка общения стала слишком длинной: наш разработчик — аккаунт-менеджер с нашей стороны — их маркетолог — их разработчик. Естественно, что в таком случае терялся важный контекст, и мы тратили время слишком большого количества людей. Сейчас кажется очевидным, что, если проблема технического характера, то лучше, чтобы между собой общались сотрудники, которые понимают друг друга (то есть программисты напрямую).
В итоге в команду InnMind пришёл разработчик, с которым нам удалось наладить контакт и исправить ситуацию. Возможно, это было связано с тем, что мы свели с ним нашего программиста и откинули лишние звенья цепочки:) С этого прекрасного момента всё пошло хорошо.
С нашей стороны было неправильно оставлять клиента один на один с настройкой сбора данных, не дав ему чёткой инструкции. Это повлекло недопонимание, ошибки и разочарование в продукте. Непонимание на первых этапах может сыграть очень злую шутку, потому что вы с клиентом можете разойтись в ожиданиях с самого начала, и тогда понять друг друга будет всё сложнее и сложнее.
3. Нерационально использовали время
Мы решили взяться за всё сразу и автоматизировать “по полной”. У нас получилась разветвлённая карта, процесс согласования которой занял у нас около месяца.
За это время мы с Innmind несколько раз вносили правки и переделывали сценарии. На самом деле, за этот месяц мы бы успели запустить пару сценариев, получить первые результаты и, основываясь на цифрах, спланировать дальнейшие действия.
Не зная о пользователях ничего, было достаточно самонадеянно настраивать всю карту целиком. Мало того, что такую махину сложно спланировать и внедрить, её почти невозможно анализировать. Так делается маркетинг большинства компаний: вся работа строится на предположениях, а огромные проекты запускаются без предварительного тестирования. Если мы ошиблись на каком-то шаге (например, потому что неправильно предсказали действие пользователя), то все наши труды могут быть под угрозой.
А еще стоит помнить, что в ходе работы могли вскрыться дополнительные факты о пользователях или какой-нибудь функционал мог измениться. Словом, настроить автоматизацию раз и навсегда нельзя.
Мы больше не гонимся сразу за всеми зайцами. Договариваясь с клиентами о настройке сервиса, мы на начальном этапе внедряем только 3 сценария. Их удобно настраивать и легко анализировать. Естественно, что они могут не покрыть всех потребностей сайта, но это хорошая отправная точка для следующих итераций.
Happy End
Несмотря на все эти ошибки, нам удалось удержать проект. Это было непросто, но мы не сдались, решили все проблемы и довели дело до конца. Благодаря этому опыту мы внесли много изменений в бизнес-процессы и уменьшили количество ошибок в будущем. Теперь можем оказать качественную маркетинговую поддержку SaaS-сервисам.
Yagla
Yagla — это сервис, который помогает повышать конверсию сайта за счёт гиперсегментации входящего трафика. Сервис анализирует, с какого запроса в контекстной рекламе приходит пользователь и автоматически показывает подходящий (актуальный для пользователя) контент на сайте. Подробная персонализация делает сайт более гибким и позволяет каждому пользователю найти то, что он искал. А это естественным образом ведет к повышению конверсии.
Это интересный сервис, и мы с энтузиазмом взялись за внедрение.
После регистрации каждого лида Yagla обзванивает пользователей и уже в офлайне помогает клиенту активироваться в продукте — чтобы он максимально осознал ценность для своих задач и оценил сервис. Как это часто бывает, до некоторых клиентов дозвониться не получается, и тут в работу должны были вступить мы. Менеджер Yagla ставит метку в профили тех людей, до которых он не дозвонился, и наш сервис начинает работать.
Перед нами стояла цель настроить работу с теми пользователями, до которых не удалось дозвониться оператору, и с помощью автоматических коммуникаций довести его до оплаты. То есть мы должны были вести пользователя от регистрации до оплаты без участия дополнительных специалистов.
Проблема пришла, откуда не ждали: мы никак не могли подумать, что не сможем наладить контакт и согласовать работу. Наши задачи казались нам настолько очевидными, что мы не подумали, что другие люди могут понимать их как-то иначе. А так как разногласия вскрылись слишком поздно, в итоге мы не смогли договориться.
1. Saas — это сложная история
Если в ситуации с InnMind мы не сразу углубились в процессы и путь пользователей, то в случае с Яглой мы кинулись в другую крайность и потратили на это слишком много времени.
На первый чек-лист (в котором мы описываем основные события и свойства пользователей) мы потратили 9 дней (и потом несколько дней на согласование и доработку). Для интернет-магазинов это занимает несколько часов, но там мы знаем основные маршруты пользователя. Как мы уже говорили, каждый SaaS-сервис отличается по функционалу, целевой аудитории и пути пользователя. Мы думали, что удастся использовать нашу готовую карту сценариев для SaaS, но на практике они им не подошли. Поэтому нам пришлось углубиться и пройти по примерному пути пользователя конкретно в этом сервисе. Конечно, 9 дней — это перебор и можно было справиться за 3-4 дня.
2. Не перенесли отработанные бизнес-процессы на новые инструменты
Обычно мы строим карту коммуникаций (помните, мы писали о ней в начале статьи?) в Mindomo, а потом рассказываем клиенту обо всех шагах с помощью гугл-презентаций.
Гугл-презентация — это наш центр коммуникации с клиентом по проекту. В ней уже готов отточенный план работ, в неё складываются все материалы и история проекта, в ней происходит согласование этапов. Для всех сторон это удобный инструмент, потому что просто понятен и всегда доступен.
В этот раз мы решили разработать схему и вести процессы в RealTimeBoard. Сам по себе это отличный инструмент и причина неудач не в нём. Время от времени важно пробовать новые инструменты, чтобы оптимизировать процессы и искать лучшие решения.
Проблема была в том, что SaaS — это сложная история, и каждый сервис уникален. У нас были заготовки и шаблоны, по которым мы работали с другими внедрениями, но мы не перенесли их в новый инструмент и не адаптировали под задачи заказчика. Поэтому мы потратили больше времени и нарушили логику проекта. Здесь-то всё и началось.
Вывод? Переходя на новый инструмент, необходимо переносить с собой бизнес-процессы. Это сложно сделать быстро и за один раз, поэтому лучше всего внедрять постепенно, параллельно с другими проектами. Пользоваться новыми инструментами хорошо, но не забывайте о тех принципах работы, которые вы долго настраивали. Не стоит переворачивать всё с ног на голову за один раз.
Это повлекло все дальнейшие трудности.
3. Проблема в терминологии
Неожиданная проблема у нас возникла с некоторыми специфическими понятиями вроде “сбор данных”. О некоторых понятиях у всех разное представление и это нормально, потому что одна фраза может иметь разные значения и встречаться в разных контекстах. Мы часто используем “сбор данных” в своей команде и подразумеваем под этим настройку сбора информации о пользователе (его действиях на сайте, источника перехода и др.), которая становится основой для запуска сценариев. Мы не учли, что под “сбором данных” можно подразумевать анализ эффективности уже запущенных сценариев (который происходит в самом конце). Таким образом фраза “мы запустим готовый сценарий после сбора данных” была услышана как “мы запустим тестовые сценарии, соберём по ним аналитику и на основе этого запустим готовый сценарий”. Это, как вы можете догадаться, совсем другая история.
Сейчас еще раз остановимся на процессе подробнее.
4. Не объяснили клиенту план и процесс
Наша стандартная схема работы во время настройки выглядит так:
Из-за сбившихся процессов возникло недопонимание — мы не донесли полноценный план.
Сначала мы дали шаблонную карту для SaaS-сервисов, из которой можно было выбрать сценарии. Вскоре мы поняли, что она не подходит под решаемые задачи, и пришлось разрабатывать сценарии под цели заказчика. Тем не менее, мы старались придерживаться плана “не больше 7 сценариев”. Клиент об этом знал и был согласен.
Мы отклонились от стандартного процесса и пытались выстроить более развёрнутую карту, максимально учитывая пожелания клиента. Из-за этого начался полный бардак. Часть сценариев начала дублировать другие сообщения, и мы рисковали забросать пользователя повторяющимися сообщениями. Итоговую карту мы так и не предоставили. Мы старались доделать, подстраиваясь под желания заказчика, потому что нам не хватило смелости сказать “нет, это будет уже на втором этапе”. В итоге уже ни мы, ни Ягла не понимали, где границы этого этапа внедрения.
Мы сами создали себе проблему, не потрудившись расставить все точки над i с заказчиком. Сейчас первым делом мы обсуждаем план внедрения, сверяем понимание объёма и последовательности работ, а только потом беремся за выполнение.
5. Много слов не значит, что всё понятно
Как ни странно, всё это произошло оттого, что нам не хватило коммуникации с клиентом. Мы часто общались с командой Yagla, но у нас всё равно остались недопонимания. Скорее всего, мы сфокусировались на мелочах, а глобальные вещи (вроде обсуждения плана или терминологии) мы посчитали само собой разумеющимися. Вполне логично, что для клиента, который работает с нами первый раз, они не были столь очевидны.
Кроме того, некоторые действия действительно можно было запараллелить. Например, сбор контента для сообщений можно было делать независимо от сбора событий, на которых мы так застопорились.
Выводы
Проект мы потеряли, так как наши ожидания разошлись с ожиданиями клиента, но в итоге мы пришли к пяти выводам:
Как видите, у нас не всегда всё получается. Мы рассказали вам об этом опыте, чтобы вы тоже не боялись ошибаться, но в то же время учились на чужих ошибках.
К счастью, число успешных внедрений у нас перевалило за 50, что намного больше, чем провальных. Почитайте, как мы увеличили продажи на 30% в интернет-магазине 21Shop, собрали в 2 раза больше лидов для Make case, подняли продажи на 15,77% для Цвет Диванов или снизили отток пользователей на 30% для Get lost. Get natural.
Выстраивать бизнес-процессы непросто. Мы стараемся найти общие вещие в разных сферах, чтобы быстрее внедрять эффективные методики. Тем не менее, каждый сервис, который приходит к нам на внедрение, уникален и с каждым мы работаем индивидуально. Поэтому быстро встаёт вопрос о каких-то универсальных правилах внутри команды, которые необходимо разработать и принять, чтобы не совершать (или не повторять) ошибок. Именно о таких базовых принципах, которые мы вынесли из работы, мы и рассказали в этой статье.
Случались ли у вас факапы? Чему они вас научили? Поделитесь своими идеями и наблюдениями и давайте вместе улучшать процессы и быть продуктивными.
С удовольствием, Carrot Quest, сервис, который автоматически собирает информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически. Вы можете попробовать сервис бесплатно в течение 14 дней.
Елена Туровская
Тимлид команды продакт-маркетинга Carrot quest