Флагманские мфц что это такое

Из первых уст: руководители — о том, как работают флагманские офисы «Мои документы»

Получить или оформить документы и не тратить время в очереди — реальность для москвичей. В центрах госуслуг на ожидание приема у посетителя уходят считанные минуты. Горожан встречает открытый ресепшен и улыбки сотрудников, удобные сервисы и качественное обслуживание.

В столице работает 132 центра «Мои документы», в том числе пять флагманских офисов и Дворец госуслуг на ВДНХ. Два офиса в ВАО и ЮВАО отрылись совсем недавно. Руководители новых флагманов рассказали mos.ru об их работе, принципах открытости и планах на будущее.

Олег Шакин: Мы готовы выслушать и услышать людей

Руководитель флагманского офиса «Мои документы» в ВАО

— Я всегда выкладываюсь на работе по полной. Естественно, флагманские офисы — это ответственность окружного уровня. Но мы ежечасно стараемся оправдывать ожидания москвичей и делать все возможное, чтобы заявитель решил свой вопрос.

Все центры госуслуг отвечают единым требованиям. Но особенность флагманских офисов — в дополнительных услугах и сервисах. Например, у нас можно зарегистрировать транспортное средство, поставить его на учет и получить водительские права в день обращения (при окончании срока действия, потере документа, изменении персональных данных). Также наши сотрудники помогут зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя и юридического лица.

В каждом центре госуслуг дружелюбная атмосфера. Но во флагмане есть дополнительные комфортные зоны — мягкие уютные диваны с розетками для зарядки телефона и портативными лампами, где, например, можно заполнить заявление, а также большая игровая зона для детей с интерактивными играми. У нас действительно удобно — работает кафе, с помощью сервиса «Мое фото» можно сделать фотографию на документы или красиво оформить сувениры, проверить здоровье или приобрести путевку (сервис «Мои путешествия» от Мосгортура, специалисты помогают подобрать загородный лагерь для ребенка или семейные туры по России и за рубеж, забронировать экскурсии и гостиницы. — Прим. mos.ru).

Фишка нашего флагмана — это два антропоморфных робота, которые есть только здесь. Стажеры Алекс и Даша консультируют жителей, они умеют имитировать эмоции человека. Алекс рассказывает о социальных проектах «Спортивные выходные» и «Московское долголетие», а Даша консультирует по ряду услуг: как регистрировать ИП, как оформить электронный дневник. Передовые технологии хоть и направлены на то, чтобы при необходимости облегчить рутинную работу сотрудника, полностью его не заменят никогда. Нельзя заложить в робота то, чем обладает человек: чувства и теплоту, которые зачастую требуются людям.

Пространство во флагмане ВАО открытое, а кабинет руководителя со стеклянными перегородками. Я вижу сотрудников и заявителей, а они — меня. Но почти все время стараюсь проводить в зале, чтобы понимать, что происходит, слышать заявителей и помогать при необходимости. Даже просто предложить стакан воды. Из кабинета нельзя ничего сделать. Только находясь рядом с людьми, можно быть в центре всех событий, которые происходят в офисе.

Решать разные вопросы посетителей и эффективно им помогать сотрудников обучают в учебном центре. Там прорабатывают сложные ситуации и рассматривают эффективность разных подходов. Важен и личный пример. При любой сложной ситуации я незамедлительно оказываюсь рядом со специалистом и помогаю. Когда сотрудники видят, как сам руководитель справляется с такими случаями, они учатся у меня. Всегда нужно вникнуть в суть вопроса, уметь выслушать и понять. Даже если это не наша компетенция, нужно стараться максимально помочь и подсказать.

В госуслугах я с 2013 года. До этого у меня был неудачный опыт получения государственных услуг. С пяти утра мы стояли в очереди, чтобы занять новую электронную очередь. Сам заполнял заявления о получении выписок, никто ничего не мог подсказать, только тыкали пальцем в информационный стенд. Тогда мне захотелось помогать развивать в нашем городе систему госуслуг, в которой нет очередей, а готовы выслушать и услышать людей, помочь им. Наши сотрудники помогают горожанам разбираться во всех документах, по некоторым из услуг даже заполняют заявления, посетителю остается только прочитать и подписать его. Все это настолько упростило процесс. Это настоящий прорыв.

У меня еще свежо в памяти, когда центры только начали выдавать свидетельства о рождении. С 08:00 до 20:00, без выходных, параллельно с управлением ЗАГС. Тогда это было достижением. Впереди все больше услуг, которые мы сможем предоставлять. Сейчас мы выдаем водительские удостоверения, в некоторых центрах установили криптобиокабины, которые позволяют принять документы на оформление заграничного паспорта нового образца.

Юлия Румянцева: Флагманский центр — это лицо округа

Руководитель флагманского офиса «Мои документы» в ЮВАО

— Флагманский центр — это лицо округа. Конечно, во всех офисах одинаковый стандарт работы, но во флагманах больше перечень услуг и дополнительных сервисов. И мы работаем с 10:00 до 22:00, что очень удобно для жителей.

Каждый сотрудник «Моих документов» знает и соблюдает правила московского стандарта госуслуг. Помогать нужно с удовольствием и с гордостью, беречь время клиента и нести личную ответственность за качество работы. Важно помнить, что посетителя нужно выслушать, понять, услышать его потребность и помочь ему. Главное в работе — профессионализм, но дружелюбие и приветливость — это такие же обязательные качества для работы в нашей сфере. Госуслуги должны быть доступными и удобными.

Кстати, этому можно научиться. Мы проводим тренинги, разыгрываем возможные нестандартные ситуации. Сотруднику важно уметь понять заявителя, быть максимально клиентоориентированным, вежливым и внимательным, предвосхищать ожидания посетителя. Дополнительно информировать о сопутствующих услугах, которые могут заинтересовать конкретного человека. Например, если это семья с детьми, то обязательно рассказать обо всех положенных выплатах и пособиях.

Перед переездом во флагман некоторым работникам потребовалось пройти дополнительное обучение. Уникальной услугой нашего офиса стала консульская легализация документов. Эта процедура подтверждает подлинность официального документа (подписи, статуса, печати должностного лица, который его выдал) одного государства для его признания в другом государстве. Государственная услуга предоставляется консульским департаментом Министерства иностранных дел РФ. Также мы в пилотном режиме оказываем регистрационный учет по месту жительства и по месту пребывания для жителей всего ЮВАО.

На входе вместе с администраторами-помощниками посетителей встречает робот-диагност. Он улыбается и подмигивает большими цифровыми глазами. Его главная функция — помочь горожанам проверить базовые показатели здоровья. Робот всегда готов провести первичный осмотр: он может измерить артериальное давление, уровень кислорода и сахара в крови, дать советы по ведению здорового образа жизни и просто поболтать с гостем.

Руководители постоянно следят за качеством услуг. Большую часть рабочего времени мы проводим в зале, видим и слышим, как работают сотрудники, что они делают, как общаются с заявителями. Конечно, прислушиваемся и к обратной связи. Видим реакцию москвичей, можем оперативно реагировать на какие-либо предложения. Например, в центре госуслуг, где я до этого работала, после обращения москвичей мы перенесли зону самообслуживания с терминалами оплаты ближе к стойке ресепшена. Так жителям удобнее обращаться к администраторам при возникновении вопросов.

Моя работа — это моя жизнь. Каждая минута, проведенная на работе, вызывает массу положительных эмоций. Мы помогаем людям. Эти результаты вдохновляют. Когда горожане выходят из центра с улыбкой и благодарностью — это высшая награда.

Я работаю в сфере госуслуг более шести лет и вижу, как сфера развивается. Приятно видеть и реакцию людей на эту динамику. Увеличивается перечень услуг и количество центров. Жителям удобно, что все необходимые услуги можно получить рядом с домом.

Наша главная гордость — это наши сотрудники. Они вкладывают частичку души в предоставление государственных услуг. Я думаю, что сфера будет и дальше развиваться в сторону искреннего сервиса и будут появляться все более удобные сервисы.

Источник

Какие услуги можно получить во флагманском офисе «Мои документы» в ЮАО

Флагманский офис «Мои документы» в Южном административном округе столицы за год посетили более 200 тысяч человек. Самыми востребованными услугами среди москвичей стали предоставление информации жилищного учета (около 19 тысяч обращений), оформление карты москвича (более 15 тысяч обращений) и регистрационный учет граждан (свыше 13 тысяч обращений).

Уникальные сервисы флагманов

В центре можно получить и другие уникальные услуги, доступные только во флагманских офисах, среди них:

— регистрация транспортного средства;

— выдача водительского удостоверения в день обращения;

— прием заявления о признании гражданина банкротом во внесудебном порядке;

— государственная регистрация юридических и физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств по экстерриториальному принципу;

— прием документов на отдельные услуги Фонда социального страхования России;

— услуги ГБУ «Малый бизнес Москвы».

Быстро и удобно: дополнительные сервисы

Во флагманском центре «Мои документы» для посетителей работают полезные дополнительные сервисы. Самыми популярными за прошедший год оказались услуги фотоателье «Мое фото». Также горожане интересуются здоровьем и посещают медицинский кабинет столичного Департамента здравоохранения «Мое здоровье». Еще одним востребованным сервисом стало туристическое бюро «Мои путешествия».

Кроме того, жители столицы могут воспользоваться услугами робота-диагноста и современного диагностического комплекса. Они проведут преддиагностику организма и отправят результат на электронную почту, в электронную медкарту или распечатают. Робот измеряет давление, уровень глюкозы и кислорода в крови, а также дает рекомендации по здоровому образу жизни.

В зоне ожидания посетители могут посмотреть выставку проекта «Москва — с заботой об истории» центров госуслуг и Главархива. В экспозиции — исторические материалы москвичей, интересные факты и познавательная викторина, которые регулярно обновляются.

Услугами центров «Мои документы» ежедневно пользуется около 70 тысяч горожан, а флагманские офисы предоставляют совершенно новый формат оформления госуслуг. У них удобный график работы: ежедневно с 10:00 до 22:00. Флагманы размещаются в крупных торговых центрах в шаговой доступности от метро. Сейчас флагманские офисы открыты в пяти округах столицы: в Центральном (торгово-развлекательный центр «Афимолл Сити»), Юго-Западном (торгово-развлекательный центр «Спектр»), Южном (торгово-развлекательный центр Columbus), Восточном (торгово-развлекательный центр «Щелковский») и Юго-Восточном (торговый центр «Город»).

Источник

Сергей Собянин открыл флагманский центр «Мои документы» на севере Москвы

В столице открылся шестой флагманский центр государственных услуг «Мои документы». Он находится в Войковском районе (САО) и расположен в торговом центре «Метрополис» по адресу: Ленинградское шоссе, дом 16а, строение 8.

Выбор места для флагмана обусловлен выгодным расположением торгового центра. Он находится на главной магистрали севера Москвы в непосредственной близости от станции метро «Войковская» и станции МЦК Балтийская, с которой торговый центр связан крытым теплым переходом. Также «Метрополис» является одной из крупнейших точек притяжения жителей Северного административного округа столицы. Ежедневно его магазины, фуд-корт и фитнес-клуб посещают около 70 тысяч человек.

«Мы открываем сегодня еще один флагманский МФЦ, уже шестой по счету. То есть половина территории Москвы охвачена такими мощными флагманскими центрами, в которых можно получить весь спектр услуг, причем экстерриториально — вне зависимости от места проживания. Как правило, такие центры открываются в крупных транспортно-пересадочных узлах, торговых центрах. Здесь, возле “Метрополиса”, открыта станция Балтийская МЦК, то есть это превратилось в такой достаточно крупный транспортно-пересадочный узел. Поток людей здесь, конечно, очень большой. И востребованность центра госуслуг будет большой», — отметил Сергей Собянин во время церемонии открытия флагманского центра.

В Москве уже работает пять флагманских центров: в торговых и торгово-развлекательных центрах «Афимолл Сити» (ЦАО), «Спектр» (ЮЗАО), Columbus (ЮАО), «Щелковский» (ВАО) и «Город» (ЮВАО).

Морские мотивы, выставка и церемония вручения паспортов

Площадь флагманского центра «Мои документы» на севере столицы составляет порядка 2,5 тысячи квадратных метров. В его штате работают 99 сотрудников, в том числе 56 специалистов центра госуслуг, 27 сотрудников ГИБДД и другие специалисты. Для обслуживания клиентов открыто 61 окно приема. Время работы такое же, как и в других флагманах, — ежедневно с 10:00 до 22:00 (без перерывов и выходных).

Двое сотрудников получили работу во флагманском центре в рамках проекта трудоустройства воспитанников психоневрологических интернатов. С марта 2021 года в 13 центров госуслуг трудоустроен уже 31 человек с ограниченными возможностями здоровья.

Помещения центра оформлены в едином фирменном стиле. Планировка напоминает двухпалубный корабль, поэтому для украшения общественных зон были использованы морские мотивы.

Благодаря созданным условиям безбарьерной среды центр удобно и комфортно посещать маломобильным гражданам.

Для удобства посетителей в центре есть:

— инфоматы с объявлениями и информацией об услугах, стойки с образцами заполнения документов, бланками;

— зона электронных услуг с возможностью распечатать документ с флешки или сделать ксерокопию;

— просторный детский уголок и зона обмена книгами (буккроссинг);

— мягкие диваны в зоне ожидания с возможностью зарядить мобильные устройства;

— современные пульты оценки качества обслуживания;

— POS-терминалы для безналичной оплаты госпошлин в окнах приема, а также банкоматы и терминалы для платежей;

— конференц-зал на 48 мест для проведения лекций, мастер-классов и встреч с жителями.

В зоне ожидания располагается постоянно действующая выставка «Москва — с заботой об истории». На стендах можно познакомиться с экспозицией «Как строилась Москва». Она рассказывает об истории развития города.

Планируется, что флагманский центр будет принимать до тысячи человек в сутки.

С апреля 2021 года во всех флагманских центрах «Мои документы» ежемесячно по предварительной записи будет проходить церемония торжественного вручения паспортов гражданам России, достигшим 14-летнего возраста. В первой церемонии принял участие Сергей Собянин. Он лично вручил юным москвичам их первые паспорта. «Поздравляю вас с получением важного документа гражданина Российской Федерации. Теперь у вас новые права, новые обязанности», — отметил Мэр Москвы.

Услуги флагманского центра

Флагманский центр предоставляет стандартный перечень из более чем 270 государственных услуг, которые доступны во всех столичных центрах «Мои документы».

Кроме того, клиенты могут получить дополнительные услуги, среди которых:

— регистрация транспортных средств — их осмотр будет проходить на специально оборудованной площадке парковки торгового центра «Метрополис» (седьмой этаж, отдельный паркинг на 50 мест);

— оформление водительского удостоверения в день обращения;

— услуги для малого бизнеса (государственный кадастровый учет и (или) государственная регистрация прав на недвижимое имущество, государственная регистрация юридических лиц и физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств, а также 18 иных услуг);

— предоставление земельных участков, находящихся в федеральной собственности, без проведения торгов — для юридических лиц (для физических лиц эта услуга предоставляется во всех центрах госуслуг столицы);

— подача заявления о признании гражданина банкротом во внесудебном порядке;

— консульская легализация документов — проставление легализационных надписей на российских документах, удостоверяющих их подлинность (для должностных лиц иностранных государств).

Мэр Москвы отметил, что в столице постоянно увеличивают не только количество госуслуг, которыми могут воспользоваться жители, но и переводят многие из них в электронный вид. Например, в этом году планируется перевести в онлайн около 700 тысяч посещений, связанных с получением различных социальных услуг, в том числе начислением социальных выплат матерям.

«Во время пандемии мы в экспериментальном порядке оказывали в электронном виде огромное количество услуг. И сегодня видим, что гораздо проще делать хорошие сайты, хорошее и понятное получение электронных услуг, чем заставлять людей приходить в МФЦ, даже такие замечательные. Поэтому большое количество услуг в этом году будет переведено исключительно в электронный вид. Но так как мы наращиваем и другие услуги, в том числе, например, получение паспортов, водительских прав, регистрационных удостоверений машин и ряд других, то количество москвичей, посещающих МФЦ, вряд ли будет уменьшаться, при этом качество услуг будет улучшаться. Так что поздравляю жителей Войковского района — это такой хороший и качественный центр», — сказал Сергей Собянин.

Во флагманском офисе жители смогут подать документы для регистрации по месту пребывания либо по месту жительства по адресам многоквартирных домов всего САО. В обычных центрах госуслуг эта услуга предоставляется исключительно по территориальному принципу: заявителю необходимо обращаться в центр госуслуг своего района.

В центре установлена криптобиокабина, что позволяет принимать документы на оформление заграничных паспортов нового поколения (на 10 лет) с электронным носителем информации.

Как и другие флагманы столицы, центр станет естественным местом притяжения и социальной жизни для жителей расположенных рядом районов. В нем будут представлены полезные дополнительные сервисы: туристическое бюро «Мои путешествия», фотоателье «Мое фото», зона общественного питания и отдыха «Мое кафе». В медицинском кабинете «Мое здоровье» желающие могут провести первичную диагностику (чекап) состояния здоровья по четырем направлениям: «Здоровое сердце», «Здоровые сосуды», «Здоровые легкие» и «Здоровое питание».

Также в центре есть современный диагностический комплекс, который позволяет провести экспресс-анализ организма. Теперь при необходимости с его помощью можно записаться на прием к врачу или прохождение диагностики в поликлинике. Для этого потребуется ввести в систему номер полиса ОМС и дату рождения. Если полиса с собой не оказалось, информацию о его номере можно уточнить в окне приема. Также можно подать заявление о первичном изготовлении полиса ОМС и открыть доступ к электронной медицинской карте.

С помощью инфомата «Спортивные выходные» можно посмотреть онлайн-занятия, получить полезную информацию о различных видах спорта или записаться на общедоступную тренировку.

133 центра госуслуг «Мои документы»

В настоящее время в Москве работает 133 центра «Мои документы», включая шесть флагманских центров в ЦАО, ЮЗАО, ЮАО, ВАО, ЮВАО и САО, а также Дворец госуслуг на ВДНХ. В ТиНАО открыто 15 территориальных подразделений приема и выдачи документов.

В центрах «Мои документы» насчитывается свыше семи тысяч окон приема. В них работают более 10 тысяч человек. Там москвичи могут получить свыше 270 услуг — 98 процентов из них доступны всем жителям Москвы независимо от места регистрации.

Многие услуги предоставляются одним пакетом в случае возникновения различных жизненных ситуаций, в числе которых «Рождение ребенка», «Оформление наследства», «Многодетная семья», «Перемена имени», «Я потерял документы», «Смена места жительства», «Приобретение жилья», «Я оплачиваю налоги», «Я — автомобилист».

До пандемии COVID-19 центры госуслуг ежедневно посещали порядка 70 тысяч человек. В 2020 году в них было предоставлено свыше 20 миллионов услуг. Таким образом, «Мои документы» являются универсальной точкой обслуживания граждан. Центры госуслуг заменили более 1,2 тысячи разрозненных приемных органов власти, работавших в Москве до 2011 года.

Столичные центры госуслуг занимают лидирующие позиции не только в России, но и среди мегаполисов мира. Только в Москве можно получить государственные услуги в течение всей недели — с понедельника по воскресенье. Районные центры работают с 08:00 до 20:00, флагманские офисы и Дворец госуслуг на ВДНХ — с 10:00 до 22:00.

Особенность столичных центров госуслуг еще и в том, что лишь один из двух тысяч посетителей ожидает получения услуги более 15 минут. Если время ожидания превышает нормативные 15 минут, посетителю предлагается бесплатный кофе.

Для повышения качества обслуживания посетителей в 2014 году утвердили московский стандарт госуслуг, в основе которого лежит принцип клиентоориентированности — умение посмотреть на любой вопрос с позиции посетителя.

Несколько лет назад наступил новый этап в развитии московской системы предоставления государственных услуг — искренний сервис, выходящий за пределы московского стандарта госуслуг. Москвичи вправе ожидать, что сотрудники центров «Мои документы» будут делать для клиентов чуть больше, чем положено по инструкции: начиная с улыбки и заканчивая неподдельным вниманием и заботой.

В центрах госуслуг «Мои документы» также можно получить сопутствующие услуги. Здесь размещены платежные терминалы и банкоматы, оборудованы кабинеты для приема маломобильных граждан, детские уголки, комнаты матери и ребенка, уголки обмена книгами, установлены снековые и кофейные аппараты, стойки со свежей прессой. Также работает бесплатный Wi-Fi.

В 2020 году более 97 процентов посетителей, оценивших работу сотрудников, были довольны качеством предоставленных услуг в офисах «Мои документы».

Источник