Телемаркетинг веб что это
Что такое телемаркетинг: цели, принципы
Узнайте больше о преимуществах и недостатках телемаркетинга
Телемаркетинг — это один из видов прямого маркетинга, который подразумевает коммуникацию с целевой аудиторией, а также продажу товаров или услуг компании с помощью телефона.
Посмотрите это видео от образовательной платформы «Нетология», чтобы больше узнать о телемаркетинге и особенностях его работы.
Содержание
Цели телемаркетинга
Телемаркетинг используют в разных сферах B2B и B2C бизнеса. Более того, он может быть одним из каналов омниканальной стратегии для продвижения потенциального покупателя вниз по воронке продаж. Условно телемаркетинг можно разделить на два вида:
Первый подразумевает прием звонков от клиентов, а второй — обзвон специалистами пользователей с целью продажи товаров и услуг компании. В зависимости от сферы бизнеса, специфики работы и вида телемаркетинга устанавливают одну или ряд целей. Давайте ознакомимся с ними ближе.
Как видите, с помощью телемаркетинга можно достигать разных целей. Однако, для успешной работы необходимо учесть плюсы и минусы этого инструмента. О них мы и поговорим в следующем разделе.
Преимущества и недостатки телемаркетинга
Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, поэтому обладает целым рядом преимуществ для продвижения компании. Давайте подробнее разберем основные плюсы использования телефонных звонков для построения коммуникации с потенциальными покупателями:
Теперь, ознакомьтесь с недостатками телемаркетинга, которые стоит учесть при построении своей стратегии коммуникации.
Помимо перечисленных минусов, есть еще один негативный фактор — слабая компетентность и низкая мотивация менеджера или оператора. Порой компании экономят на обучении персонала и разработке скриптов. К сожалению, все чаще по телефону можно услышать шаблонные диалоги, которые вызывают только раздражение. Поэтому, качеству скриптов всегда важно уделять особое внимание. Также следует учитывать, что менеджеры поддаются высоким эмоциональным нагрузкам и их запал быстро иссякает. Чтобы поддерживать мотивацию сотрудников, следует организовывать разные ивенты и продумывать системы вознаграждения.
Принципы телемаркетинга
Основа успешного телемаркетинга — это тщательно разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на кажущуюся простоту, коммуникация с клиентами по телефону требует особых навыков и знаний. Ниже мы подготовили основные принципы телемаркетинга, которые стоит взять за основу в своей работе.
При правильном подходе телемаркетинг может стать эффективным инструментом для решения маркетинговых задач. Используйте принципы, приведенные в этой статье, отслеживайте результативность работы и регулярно совершенствуйтесь, чтобы достигать поставленных целей.
Телемаркетинг: что это и как применять в интернет-магазине
В условиях жесткой конкуренции интернет-магазинам нужно регулярно внедрять и тестировать новые средства привлечения клиентов. Причем важно использовать не только те инструменты, которые рассчитаны на широкую аудиторию. В ход должны идти и более прицельные методы, фокусирующиеся на конкретном потребителе. К таким относится телемаркетинг – идеальный канал для прямых продаж по телефону.
Что такое телемаркетинг и зачем он нужен?
Телемаркетинг – продвижение, реклама и реализация продуктов или услуг при помощи телефонии. Этот метод возник еще в 70-х годах прошлого века, когда компания DialAmerica Marketing принципиально изменила подход к работе и начала продавать по телефону. С тех пор инструмент прошел через множество трансформаций, особенно с момента появления первых сотовых аппаратов в 21 веке.
Сейчас телемаркетинг продолжает набирать обороты и показывает отличный КПД. Им пользуются многие мировые бренды, которые создают собственный call-центр или отдают задачу телефонных продаж на аутсорс. В любом случае, если операторы отдела продаж опытные, это приводит к вполне ощутимым результатам для бизнеса.
Чем именно полезен телемаркетинг:
Плюсы и минусы инструмента
Используя телемаркетинг, интернет-магазины решают множество задач. Но, как и у остальных маркетинговых инструментов, у него есть свои сильные и слабые стороны, которые стоит учитывать.
Плюсы применения телефонных звонков в коммуникации с покупателями:
Минусов тоже хватает:
Чтобы снизить влияние недостатков телемаркетинга, нужно использовать его в комплексе с другими каналами коммуникации. Так маркетинговая стратегия интернет-магазина будет более эффективной.
Еще один негативный фактор, который может существенно снизить продуктивность метода – недостаточная мотивация и слабые профессиональные навыки оператора call-центра или менеджера по продажам.
Это выливается в шаблонные диалоги, отсутствие желания разобраться в потребностях ЦА, неумение быстро ориентироваться в ситуации и подстраиваться под клиента, выгорание. В результате у клиентов повышается градус раздражения и они просто бросают трубку, не дойдя до покупки или хотя бы повышения лояльности к магазину.
Избежать таких неприятных последствий поможет тщательный отбор специалистов по телемаркетингу, разработка грамотных скриптов продаж, создание эффективной мотивации с различными вознаграждениями и ивентами.
Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж
Разновидности телемаркетинга
В электронной коммерции применяют два формата телемаркетинга: входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг – прием звонков потенциальных клиентов. С этой целью компания организовывает горячую линию. Клиент звонит по указанному на сайте номеру, задает вопросы относительно продукта, который его заинтересовал. Менеджер дает исчерпывающие компетентные ответы, помогает подобрать подходящий вариант, убеждает в правильности выбора и оформляет заказ.
Этот вид инструмента используется для коммуникации с «горячей» или «теплой» аудиторией, практически готовой к покупке. Потребителю просто нужна дополнительная консультация.
Исходящий телемаркетинг – «холодные» звонки от коммерческих компаний. Этот вид инструмента не так распространен, поскольку большинство абонентов расценивают его как навязчивую рекламу продукта. В данном случае устраивается обзвон предварительно отобранных потенциальных клиентов. Но в отличие от «горячей» аудитории, они ничего не знают о продукте и не заинтересованы в покупке изначально, поэтому с ними сложнее выстроить продуктивный диалог.
Интернет-магазины используют прозвоны для того, чтобы найти новых клиентов и выявить их потребности. При этом специалисты:
Общая структура контакта с клиентом
Спектр работ в исходящем телемаркетинге гораздо шире. Тут крайне важен правильный коммуникационный подход. Далее поговорим о том, каким он должен быть.
Принципы применения метода в интернет-магазине
Качество телефонной беседы во многом зависит от количества затрачиваемого времени. И речь не о самом разговоре, а о подготовке к нему. Специалисты, которые работают в канале телефонии, должны регулярно обучаться, знать правила коммуникации и техники продаж.
Главные задачи телемаркетинга – привлечь внимание потенциального покупателя, вывести его на диалог, расположить к себе, вызвать доверие, установить контакт.
В приоритете следующие нюансы:
Специалист, работающий на исходящих звонках, должен иметь достаточный словарный запас. Важно также быстро находить выход из неожиданных тупиковых ситуаций, не быть навязчивым, чувствовать собеседника. К «холодным» звонкам следует тщательно готовиться.
Как повысить эффективность телефонных переговоров?
Чтобы максимально увеличить продуктивность телемаркетинга в интернет-магазине, стоит придерживаться таких рекомендаций:
Компетентные операторы – одно из ключевых условий успешности применения телемаркетинга. Поэтому стоит обязательно сосредоточиться на поиске достойных кандидатов, а затем регулярно обучать их грамотной коммуникации и современным техникам продаж. Или просто отдать процесс на аутсорс. Но в этом случае результаты будут полностью зависеть от сторонней организации.
Заключение
Входящий и исходящий телемаркетинг – эффективный способ общения с аудиторией и привлечения новых покупателей. Но использовать его следует в комплексе с другими каналами коммуникации. Этот инструмент довольно сложный. Чтобы он приносил необходимые результаты, нужно детально прорабатывать скрипты и уделять время обучению сотрудников.
Что такое телемаркетинг
Телемаркетинг – это разновидность прямого маркетинга, включающая продвижение, реализацию и рекламу различных продуктов посредством телефонных звонков. В данном способе исключены какие-либо посредники.
В России он популярен и приносит немалый доход, но в то же время с ним связаны и не самые положительные ассоциации.
Как применять телемаркетинг
Основная цель телемаркетинга – упростить коммуникацию с аудиторией. Если говорить конкретнее, то с его помощью можно:
Правильно организованный телемаркетинг станет лучшим каналом продаж. Это происходит за счет максимального вовлечения потенциального клиента в процесс принятия решения. Оператор не просто рассказывает о товаре, а задает вопросы и выясняет предпочтения, интересы человека.
Телемаркетинг чаще всего используется интернет-магазинами, страховыми фирмами, банками, а также провайдерами услуг.
Плюсы телемаркетинга
Телемаркетинг имеет много преимуществ. Он дает:
Минусы телемаркетинга
К сожалению, минусов у этого метода немало. Обычно они связаны с компетентностью персонала и сложившейся в России ситуацией. Вы же сталкивались со звонками от мошенников? Именно по этой причине репутация столь эффективного способа сильно страдает. Вот, кстати, и другие недостатки:
Виды телемаркетинга
Есть всего два вида телемаркетинга – входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг – это процедура приема звонков от потенциальных или уже имеющихся клиентов. Данному типу соответствует горячая линия, а также предоставление консультаций или справочной информации касательно продуктов компании. Это соответствует картине, когда покупатель сам обращается к продавцу.
Исходящий телемаркетинг – это когда операторы сами набирают клиентов и предлагают им услуги. Звонки такого типа могут быть «холодными», «теплыми» и «горячими». В первом случае специалист звонит людям, которые ранее не интересовались товаром. Они не всегда готовы слушать, поэтому в большинстве случаев человек либо кладет трубку, либо отвечает грубо. Второй тип, то бишь «теплые» звонки, подразумевает связь с людьми, которые интересуются услугами вашей фирмы, но намерения приобрести товар не выразили. Касаемо «горячих» звонков – это когда осуществляется обзвон людей, заинтересованных в покупке или сотрудничестве.
Несмотря на похожую приставку, телемаркетинг не имеет никакого отношения к телемагазину. Первое – это звонки, а вот второе – демонстрация и продажа товаров или услуг через специальные передачи, транслируемые по телевизору. Такие программы еще называют «магазином на диване».
Принципы телемаркетинга
Чтобы телемаркетинг работал хорошо, необходимо нанять специалиста по телемаркетингу с большим опытом работы. Несмотря на имеющиеся знания, такой сотрудник должен постоянно обучаться новым техникам. Для достижения намеченных целей в этой сфере стоит придерживаться следующих принципов:
Заключение
Насколько эффективен телемаркетинг? Плюсов у этой техники очень много, хотя и минусов хватает. Еще и полно тех компаний, что используют эту технику неправильно или обманывают с ее помощью людей. Признаюсь честно, я и сама, напоровшись пару раз на мошенников, не отвечаю больше на звонки с незнакомых номеров. Хотя эта ситуация поправима, если сотрудники будут соблюдать указанные принципы и использовать в работе креативный подход.
Что такое телемаркетинг: как работать на трубке и не вылететь в трубу
Звонить незнакомым людям и не раздражать их — высокое мастерство. Но никакой загадки телемаркетинга нет — нужны качественная стратегия и человечный подход.
Зачем телемаркетинг современному бизнесу
Телемаркетинг — это телефонные продажи и другие виды коммуникации с людьми по линиям сотовой связи. Метод изобрели около пятидесяти лет назад, но он выжил даже после бума Интернета. В России отдел телемаркетинга есть у многих крупных корпораций — например, у «Мегафона», онлайн-университета Skillbox и агрегатора объявлений «Циан».
Телемаркетинг и телефонные звонки не исчезли только потому, что они — единственный метод установить прямой диалог с человеком, а не его аккаунтом или почтовым ящиком. Такого конкурентного преимущества у мессенджеров нет, и благодаря этому достоинству менеджеры еще не убрали стационарные телефоны с офисных столов.
В случае e-mail- или SMS-рассылки между человеком и компанией встают время, официальный тон письма, барьер экрана или текст сообщения. К тому же, куча писем — это заспамленный ящик или бесподярок в личных сообщениях. Звонок же — очень простая коммуникация, которая имитирует личную встречу. Люди на обоих концах провода находятся в реальном времени и могут обсудить все вопросы сразу. Если завязался доверительный разговор, то появляется надежда на завязку симпатии клиента. А где симпатия — там и продажи.
Звонок — это удобно, быстро и эффективно
Вокруг телемаркетинга выросло много стереотипов. Первая мысль о нем в 2021 году — телефонные звонки устарели и всех бесят. Но проблема не в звонках, а в слабой проработке их качества. Для высоких продаж нужна осмысленная стратегия, а не набор шаблонных фраз, которые вызубрит оператор и будет повторять бесцветным голосом.
Виды телемаркетинга
По типу звонка телемаркетинг бывает входящим и исходящим. Входящий — когда компания принимает звонок от клиента, а исходящий — когда звонит ему сама.
Входящие звонки нужны, чтобы помочь покупателю найти нужный товар на сайте, узнать детали о продукте, принять заказ или назначить встречу. Когда компания честно отвечает клиенту на его вопросы, она строит репутацию открытого бренда. Человек быстро получает информацию, ощущает доверие и безопасность — личная коммуникация внушает большую надежность, чем общение в Интернете.
С исходящим видом телемаркетинга все сложнее. Неожиданный звонок отрывает человека от дел или отдыха. Многие ассоциируют звонки от незнакомого номера с действиями мошенников и тех, кто «втюхивает всякую ерунду». Но исходящие звонки будут полезны, если предложение оператора будет информативным и взвешенным, а речь осмысленной и четкой. Предлагают не всегда покупку: иногда звонок — это просто знакомство или запрос актуального адреса электронной почты.
Исходящие звонки делят на холодные и теплые: чем заинтересованнее клиент, тем теплее звонок, и тем меньше усилий уходит у оператора, чтобы его «прогреть». Тех людей, которые проявил интерес, называют лидами.
Телемаркетинг практикуют и в секторе В2С, и между двумя организациями: так, например, заказчик находит себе подрядчика.
Как внедрить телефонные звонки в систему продаж
Телемаркетинг требует тонкой работы, потому что непродуманный звонок может отпугнуть или разозлить потенциального клиента. К тому же, продать по телефону можно не любой товар, и не каждому бренду это нужно.
Составить эффективную стратегию в эпоху соцсетей, когда пользователи могут легко связаться с брендом через Инстаграм, — серьезная задача. Вот чек-лист для проверки, подходят ли телефонные продажи тому или иному бизнесу:
Необязательно сразу же заказывать услуги колл-центра. Начните с тестирования аудитории на лояльность к телефонным звонкам, советует Антон Сабуров, консультант по диджитал-маркетингу (ранее CEO проекта «Intro», сооснователь агентства WEB-Regata).
Тесты логично поручить отделу продаж, сотрудники которого будут пару недель обзванивать потенциальных клиентов. Эксперт уверен: 20-30 звонков в день помогут менеджеру понять, стоит ли вообще заниматься этим каналом продвижения или нет.
Опыт телемаркетинга у компании Сабурова оказался неудачным: фирма WEB-Regata, которой он руководил до 2019 года, вложила в это направление полмиллиона рублей и «не получила ни одной продажи». Несмотря на это, специалист рассказал об ошибках и поделился полезными советами.
Когда организация готова ко внедрению телемаркетинга, самое время переходить к стратегии. Первый ее шаг — определить цель телефонных звонков. Например, поближе познакомиться с будущими покупателями, рассказать людям о себе или увеличить продажи до уровня Х.
С последней целью Антон Сабуров советует не торопиться и разбить ее на несколько этапов: «Пошаговые продажи — идеальный вариант для этого направления. Ограничьте воронку отдела телемаркетинга получением интереса от человека» — делится эксперт.
От цели зависит вид телефонных переговоров. Например, исходящие теплые подойдут для привлечения новых потребителей или поддержки долговременной связи с ними.
Прежде чем выбирать, какие слова сказать по телефону, стоит понять, кто услышит эти слова, и что ему нужно. Для этого есть универсальная практика — анализ аудитории. На базе этого анализа станет ясно, в какое время человеку будет удобно принять звонок, и как различаются потребности разных покупателей.
Все это оценивают по критериям пола, возраста, семейного положения и вида занятости. На основе этой работы маркетологи создают скрипты для беседы с клиентом: грамотный сценарий увеличивает шансы на успешную коммуникацию. Писать хорошие скрипты — отдельный вид искусства, и об этом у нас тоже есть статья.
После того, как аудитория очерчена, нужно создать базу данных. Сделать это можно разными способами: заказать готовую у колл-центра, самостоятельно собрать контакты тех, кто более-менее вписывается в заданные параметры, или же работать над базой точечно.
Ольга Костяная, ранее глава отдела маркетинга в «Филанко» (ныне занимает аналогичную должность в Datana) поделилась, что базу для обзвона можно составлять из пользователей, которые уже пришли на сайт и проявили интерес.
«Я опробовала сервис, с помощью которого автоматически определяется сотовый номер большей части посетителей, и тем самым формировалась база потенциальных клиентов» — рассказала эксперт. Чем больше людей посещают интернет-ресурс, тем выше эффективность этого инструмента.
Даже когда колл-центр кипит звонками, ему нужен постоянный контроль. Если телемаркетинг передали на аутсорс, это еще не означает, что исполнитель в сделает все в точности так, как ожидает от него заказчик. Необходимо прослушивать записи звонков, требовать отчеты, вовремя корректировать скрипты или работу операторов, — иначе компания рискует не добиться поставленных целей. Метрик для оценки множество — использовать можно любую подходящую:
К окончанию кампании телемаркетинга руководитель отдела изучает результаты и делает выводы: достигнуты ли поставленные цели, окупает ли себя инструмент. В первые месяцы отчаиваться не стоит — метод не приносит плоды быстро, и это нормально.
Плюсы и минусы
Рассмотрим светлые и темные стороны телемаркетинга. Их примерно поровну.
Плюсы
Минусы
Бывает, что телемаркетинг стоит дешевле, чем контекстная реклама — такие кейсы тоже есть. Об этом рассказал Дмитрий Горбачев, генеральный директор агентства «Акива». «Канал телемаркетинга для нас является одним из основных, наряду с контекстной рекламой; при этом лид обходится дешевле, хотя сам канал функционирует намного сложнее» — считает эксперт.
От чего зависит качество звонков
Ближе всего к аудитории — не маркетологи, а те, кто сидят на телефоне. Работа оператора психологически тяжелая, а потому на зарплатах не стоит экономить. От бодрого и живого голоса оператора зависит мнение клиента о компании или согласие на покупку товара. Чтобы быть бодрым и живым, сотруднику для этого нужна мотивация — как финансовая, так и корпоративная. О мотивации сотрудников читайте в другой нашей статье.
Труд опытного продажника ценится гораздо выше, чем лепет зеленого студента. Кадровые расходы так или иначе настигнут организацию либо в виде высоких окладов, либо в форме издержек на обучение персонала.
В том, что эффективность переговоров зависит от компетенции звонящего, уверена и специалист Ольга Костяная. Вот что она рассказала: «Когда я давала базу на обзвон среднестатистическому менеджеру, был такой разговор: «Здрасьте, вы были у нас на сайте? Вам нужны услуги по подключению интернета?». Первый вопрос — «Откуда мой номер?». И ответ в лоб: «Дали, вы же у нас на сайте были». А когда такой же прозвон делал руководитель отдела, вдумчиво подходя к формулировкам, тогда и результат был другой».
Есть и более технологичные решения. Три года назад Сбербанк отказался от операторов и начал использовать робота-телемаркетолога. Но искусственный интеллект — удовольствие не из дешевых, а потому такая роскошь будет недоступна малому или среднему предприятию. Для них оптимальнее всего нанять операторов.
Проводить исходящие звонки целесообразно по подготовленному скрипту, или сценарию. Его пишут с опорой на персональные характеристики аудитории, ее боли и потребности. Обычно скриптов несколько, или же от одинакового начала идет несколько ветвей — вариантов коммуникации.
Роль скрипта не следует переоценивать. Клиенты на проводе вряд ли будут очарованы механическим воспроизведением текста. Намного приятнее общаться с человеком, который говорит естественно, проявляет эмпатию и понимает слово «нет». Важно заботиться не только об уровне продаж, но и бережно относиться к личным границам потенциального покупателя.
Ни к чему использовать затянутые вступления, на середине которых абоненту захочется бросить трубку. Когда на человека вываливают большой объем информации, он тонет в нем, перестает понимать, зачем ему это надо и что от него хотят. Не годятся нудные, навязчивые формулировки вроде «постойте», «ну все-таки это выгодно» и т.д.
Лучше представиться кратко и не рассчитывать, что человек будет слушать всю увертюру целиком: в цейтноте может оказаться и топ-менеджер, и домохозяйка. Если человек занят, узнайте удобное время для звонка: это будет вежливо и уважительно.
Оператору важно быть готовым к любой реакции, даже крайне негативной. Раздражение — не только неотвратимый побочный эффект телемаркетинга, но и шанс отсеять из базы максимально далеких и незаинтересованных людей. Маркетолог определит их основные параметры и выделит в нежелательный сегмент: например, мужчины старше 30 лет, которые ездят на работу в офисе, самые неактивные, и компания им звонить не будет.
Конечно, существует техника отработки возражений, но не стоит тратить время на откровенно враждебных персон и на то, чтобы их переубедить: заинтересованные люди наверняка проявят любопытство в ходе разговора.
Важно и качество обратной связи после звонка, считает Ольга Костяная. Эксперт поделилась личным опытом, когда после коммуникации ей присылали совсем не те данные, о которых она просила. «Я прошу прислать интересную мне информацию, а присылают стандартную презентацию, без того, о чем мы договаривались. Во время звонка я уже проявила интерес, а дальше, увы…».
Заключение
Телемаркетинг — не самый необходимый инструмент в продвижении, но никакое другое средство не позволит организации пообщаться с огромным количеством клиентов лично. Перед его запуском стоит взвесить все аргументы и переходить к активным действиям только тогда, когда компания уверена, что звонки — лучший путь к продажам. Не бойтесь ошибок: зачастую успех приходит после 2-3 итераций по смене стратегии или колл-центра.