Торговля резко упала что делать
Как продавать в кризис. 3 причины низких продаж и как их устранить
В первой половине 2020 года большинство бизнесов столкнулись с проблемой продаж.
Резкое падение на фоне наступления кризиса не коснулось разве лишь небольшую часть рынка, в то время как подавляющее большинство из нас начали испытывать трудности в ведении переговоров с клиентами. Экономика просто решила нам напомнить про свою цикличность, но, к сожалению, большинство отделов продаж оказались к этому абсолютно не готовы. И если более опытные менеджеры уже переживали экономические кризисы и могли почувствовать это на себе (а может и сделать некоторые выводы), то молодое поколение сейлзов сложно адаптируется к новым реалиям рынка.
В этой статье мы разберём с вами причины падения продаж, и вы сможете получить готовые рекомендации по работе с клиентами, которые помогут вернуться к утраченным показателям.
Безопасность – одна из ключевых, фундаментальных ценностей для любого человека. Она может выражаться в желании получить стабильность, желании знать, что будет завтра и ощущении того, что в ближайшем будущем моей жизни ничего не угрожает. Но в период кризиса для подавляющего большинства (как людей, так и бизнесов) это попросту невозможно. Поэтому у людей не только обостряется желание вернуться в состояние безопасности, но и усиливается чувство тревоги.
Как следствие, клиенты испытывают недоверие (даже к проверенным поставщикам или подрядчикам), отказываются от новых проектов и замирают в нерешительности. Так сказать, тактическая способность “притвориться мёртвым”. И несмотря на то, что эта тактика редко помогает выжить в условиях рыночной экономики, напуганному человеку в состоянии тревоги объяснить это практически нереально.
Наша первостепенная задача будет состоять в том, чтобы вернуть человека в состояние спокойствия. Или, как минимум, приблизить его к этому чувству. Самый простой способ сделать это следует из принципов психологии.
Мы должны удостовериться, что сами не испытываем стрессовое состояние или, как минимум, не транслируем его на клиента (его не видно/слышно со стороны). Послушайте свою речь в диалоге с клиентом, сделайте ваш голос чуть более жизнерадостным и уверенным. Например, попробуйте улыбаться во время диалога и говориться более громко, эмоционально и чётко. Это минимум, который позволит клиенту услышать, что вы звоните не добавить проблем в его жизнь или бизнес, а являетесь своеобразным островком безопасности, на котором можно спокойно переждать бурю.
“Вениамин Искандерович, обучение отдела продаж – самый быстрый путь к захвату рынка в условиях кризиса. Клиентов на рынке становится меньше, а те что есть – боятся тратить деньги. Но не все! Есть ведь те, кто продолжают покупать. Просто стало меньше и конкуренция ожесточилась. Логично?
А значит остаток клиентов заберёт себе тот, кто умеет лучше продавать и работает более эффективно в условиях жёсткой конкуренции. И чем быстрее ваши менеджеры смогут освоить техники активных продаж, тем быстрее вы сможете вернуться к выполнению плана и былым показателям. А когда кризис закончится, вы не только выйдете из него в статусе лидера рынка, но и сможете быстрее наращивать обороты и масштабироваться, пока ваши конкуренты только начнут делать первые робкие шаги и стараться вернуть старых клиентов. Нравиться вам такая перспектива?”
Большинство из нас погрязло в потоке непрерывных новостей. Чаще всего эти новости – с негативным окрасом, что, естественно, погружает нас в депрессивное состояние. Тем более, ни для кого не секрет, что когда каждый новый день начинается с просмотра новостей, то складывается впечатление, что абсолютно всё вокруг – плохо.
Это не только фокусирует внимание клиента на проблемах, но и заставляет задумываться исключительно о способах выживания в парадигме “здесь и сейчас”. Клиенты перестают думать логично, рассматривать среднесрочную и долгосрочную перспективу и, самое ужасное – не видят в текущей ситуации новых, ранее недоступных возможностей.
Многие из догадливых читателей уже сложили причинно-следственную связь и ощутили, как на себе, так и со стороны клиентов, глобальное падание платежеспособности. Естественно, что денег стало меньше не у всех, но так или иначе кризис повлиял на доходы подавляющего числа населения. Не сложно догадаться, что если вы работаете в направлении В2С и продаете физ. лицам, то логично предположить возросшее количество возражений, связанных с наличием денег. При этом, они могут быть как явными (“Нет денег”, “После следующей зарплаты”, “Сейчас нет свободных средств”), так и скрытыми (“Я подумаю”, “Давайте после коронавируса”, “Сейчас не актуально”). Ну а в B2B продажах ситуация часто повторяется: клиенты ваших клиентов – физ. лица. Они не платят им, ваши клиенты не платят вам. Логично?
Увеличить количество попыток. Стать настойчивее, эффективнее. Перезвонить клиенту 3 раза, вместо одного, применить 5 техник работы с возражением, вместо 2. Выживут лишь самые целеустремленные.
Давать максимальную пользу за минимальную стоимость. Цены услуг и продуктов неизбежно начнут снижаться, значит необходимо адаптировать ценовое предложение и продукт под новые реалии. Завлекайте клиента акциями, скидками и специальными предложениями. Делитесь бесплатными предложениями, предлагайте помощь и поддержку, отправляйте ссылки на полезные статьи и ресурсы, выстраивайте долгосрочные отношения. Предлагайте отсрочку платежа, оплату частями и работу с пост-оплатой. В таком случае, даже если сегодня ваш клиент ничего не купит, он точно запомнит вас, как самого клиентоориентированного продавца. И когда придет время покупки вашего продукта, он вспомнит о вас в первую очередь.
Делать максимум, зависящий от нас, не оправдываясь ситуацией на стороне клиента. Если мы берем на себя личную ответственность за свою работу, то какой бы не был рынок и его конъюнктура, мы всегда заработаем больше конкурентов.
“Арнольд Адамович, я прекрасно понимаю вашу позицию и знаю, что сейчас вы больше беспокоитесь о закрытии базовых потребностей. В этом есть своя логика, я сам переживаю из-за сложившейся ситуации.
Текущий кризис – это не вопрос того, есть ли у вас деньги сейчас, а того, будут ли у вас деньги завтра. Поэтому рассматривайте нашу работу не как затрату, а как инвестицию в свой бизнес, которая поможет вам не только отстоять свою долю рынка сегодня, но и заработать в разы больше конкурентов в будущем.
В то время, пока ваши конкуренты держатся за каждую копейку, вместо просчета выгоды от такой инвестиции, вы можете заставить ваши деньги работать с максимальной эффективностью. Уоррен Баффет говорил: “Сегодняшний день обмену и возврату не подлежит” и был прав. И сегодня самое важно – это время и смелость действовать быстро и решительно.
Так что мой совет такой: действуйте, пока другие осторожничают, и вы будете купаться в клиентах, когда остальные лишь начнут выходить из состояния нерешительности.”
Наша задача в ближайшее время – не расслабляться и уходить на каникулы, а максимально быстро адаптироваться под новый рынок, мыслить гибко и давать максимальную ценность. Те, чей продукт в глазах клиента будет максимально клиентоориентирован и те продавцы, которые будут эту клиентоориентированность транслировать – останутся на рынке и выйдут из кризиса сильнее, богаче и с большей долей рынка.
Остальные, к сожалению, начнут искать новую работу и осваивать новые профессии.
Заговор на хорошую торговлю: 100% действенный, читать на рабочем месте
Продажи — это важная часть современной жизни. Заговор на хорошую торговлю необходим не только профессиональным продавцам. Нужен он людям, реализующим по субботам продукты своего труда на рынке, интернет предпринимателям, оптовикам, сетевикам. Мощнейшие старинные формулы позволяют улучшить ситуацию в магазине, привлечь покупателей, увеличить доход. Последствия — денежки в кошельке, благополучная жизнь. Но, чтобы все получилось, надо знать несколько тонкостей.
Основные правила удачной магии для привлечения клиентов
Магия происходит только между вами и силами. Постороннее вмешательство недопустимо. Никогда не рассказывайте о своем занятии никому! Не допускается, чтобы магические фразы были услышаны. Исключение делается только для молитв. Пусть звучат погромче.
Первое правило порождает следующие. Их требуется соблюдать неукоснительно, если желаете себе добра, успеха, процветания. Необходимо:
Оптимально привлекать удачу в том месте, где торгуете (в магазине, на работе, дома, на базаре). Первая половина суток (до полудня) эффективнее. Силы еще на высоте. Правильно читать — в голос, пусть шепотом. Вибрации — важная составляющая волшебства. Иногда — самая главная.
Старинные заклинания оптимально работают в среду, субботу. Современные, народные — в любой день. Но выбирать надо тот, которому доверились интуитивно. Если не понимаете, как ощутить, то прочтите каждый. По последствиям поймете, который ваш. Более трех в сутки лучше не практиковать на этапе выбора.
Упали продажи: что делать, если нет продаж в интернет-магазине
Если вы совсем недавно создали интернет-магазин и в нём пока нет продаж, вероятно, поводов для беспокойства нет. Трафик ещё не успел конвертироваться в продажи.
Если же на протяжении нескольких месяцев в интернет-магазине нет продаж или они резко упали, то обязательно необходимо разобраться в данном вопросе, найти причины и устранить их.
Скорее всего, проблема не в товарах, а в самом магазине, рекламе или действиях ваших сотрудников. Ведь потребители часто покупают не самые лучшие товары на рынке, а те, вокруг которых построена хорошая система продаж и повышения лояльности.
Именно в связи с влиянием маркетинга многие небольшие интернет-магазины попросту не выдерживают конкуренции с огромными и маркетплейсами.
Мы проанализировали ключевые причины спада продаж в интернет-магазинах. В данном чек-листе вы найдете способы устранить проблемы, которые влияют на объемы продаж.
Распространенные причины отсутствия или снижения продаж в интернет-магазине
Нет целевого трафика
Во-первых, спад продаж может быть связан с тем, что на сайте мало посетителей или не быть совсем. Как правило, это происходит в связи с ошибками в позиционировании, выборе целевых аудиторий и непосредственно в настройке рекламных кампаний.
Во-вторых, трафик может быть, но люди, которые заходят в интернет-магазин, не относятся к вашим потребительским сегментам. Обычно причины кроются в недостаточной проработке аватаров целевых аудиторий, кликбейтных офферах и неверном выборе рекламных каналов.
Трудно связаться
Для принятия решения о заказе покупателям часто необходимо связаться с сотрудниками интернет-магазина. Человек иногда просто не может найти информацию, либо не хочет тратить время на её поиск. Проще спросить и получить конкретный ответ.
Ко всему прочему, людям свойственно покупать у тех, кто им нравится и проявляет о них заботу. Часто клиенту важно общение с человеком, а не взаимодействие с бездушной машиной.
Многие интернет-магазины используют способы связи с очень долгим периодом отклика.
Но клиенту ответ нужен здесь и сейчас. Уйдя с вашего сайта, он может многократно отвлечься и забыть про него.
Если используется виджет обратного звонка, лучше указать, через какое время перезвонит менеджер. Лучше, чтобы этот период не был больше 5 минут.
Виджет обратного звонка Calltouch — это удобный инструмент для поддержания связи с клиентами. Вы сможете создать виджеты для каждой страницы, настраивать время показа и менять стили, учитывая дизайн сайта. Новым клиентам 50 минут в подарок.
Виджеты Calltouch
Общаться с людьми лучше всего там, где им привычнее и удобнее. Рекомендуется добавлять всевозможные варианты в шапку, подвал, и на отдельную страницу Контакты.
Многие любят задавать вопросы онлайн-консультанту в чате. В настоящее время более актуально использовать не просто скрипт онлайн-чата, а с выбором удобного мессенджера:
При этом, ваша команда может управлять всеми коммуникациями из единого личного кабинета сервиса для омниканальных рассылок.
Важно то, что все обратившиеся в чат пользователи автоматически становятся вашими подписчиками, так как они сами инициировали диалог через удобную им платформу.
Их можно сегментировать, включать в автоворонку, «прогревать» полезным контентом, тем самым повышая их вовлеченность и лояльность. В любой момент вы можете производить рассылки по интересующим вас сегментам.
Открываемость сообщений в мессенджерах превышает 90% — в email-маркетинге этот показатель варьируется в диапазоне 15-30%.
Важно, что вы можете влиять на процесс формирования потребности у потенциального покупателя при помощи полезного контента. Также можно развивать потребителей, обучая их грамотному использованию ваших товаров.
Не адаптивный сайт
Растет доля пользователей категории Mobile Only, особенно среди молодежи поколения Z, пожилых людей и жителей небольших населённых пунктов.
Огромное количество сайтов даже не имеют адекватной мобильной версии, не говоря об адаптивности.
Пользователи вынуждены увеличивать масштаб, чтобы разглядеть картинки и прочесть микроскопический шрифт, скроллить страницы не только по вертикали, но и горизонтально, искать кнопки и увеличивать их, чтобы нажать. Чаще всего они раздражаются и спешат покинуть такие сайты.
Медленная загрузка
При современном темпе жизни и скорости информационных потоков пользователи крайне не любят долго ждать загрузку страниц. Поэтому важно оптимизировать ваш сайт для максимально быстрой загрузки на любых устройствах даже при низкой скорости интернета.
Выбирайте надежный хостинг, который гарантированно с запасом выдерживает необходимые вам нагрузки по объему трафика.
Не хватает информации или контент плохого качества
Одними из самых значимых моментов для принятия покупателями решения о заказе являются цены — они должны быть, во-первых, указаны, а во-вторых, конкурентоспособны. Если цен на сайте нет — это веская причина для спада продаж. Необходима также информация о способах доставки и оплаты.
Помимо наличия информации предложенные варианты должны вызывать доверие и быть удобными для клиента. Разумно предлагать самые популярные варианты оплаты:
Доставку также желательно осуществлять в максимальное количество регионов.
Часто пользователям не хватает визуального контента или он низкого качества.
Покупатель не может подержать в руках ваш товар и принимает решение о покупке на основе визуального восприятия. Фотографии должны быть в достаточном количестве и высокого разрешения, чтобы их можно было многократно увеличивать без потери качества.
Здорово, если можно покрутить картинку на 360 градусов и увидеть товар с разных ракурсов. Отлично, когда есть не только рекламные фото на монотонном фоне, но и примеры использования товара на практике — одежда на человеке, посуда в интерьере кухни, баня на дачном участке.
Видео передаёт намного больше информации, чем фото. Помимо промо-видео можно размещать:
Учитывайте то, что часть трафика приходит из раздела изображений в поисковых системах. Люди открывают вкладку Картинки в Google или Яндексе и начинают смотреть их прямо там, открывая сайты с понравившимися.
Для создания продающих фотографий и видео желательно привлекать профессионалов. В настоящее время пользователи стали крайне требовательны к качеству контента.
Весьма распространенной ошибкой являются слишком короткие текстовые описания товаров. Фраза «Бассейн надувной» малоинформативна. Таких товаров очень много у конкурентов. Человеку, который ищет самую низкую цену, вероятно, будет достаточно такого описания. Это приемлемо, если у вас демпинговые цены. Но для большинства людей важен еще ряд критериев.
Многие внимательно читают тексты или хотя бы бегло просматривают их. О том же бассейне можно рассказать очень многое.
Ни в коем случае нельзя копировать чужие тексты. Поисковые системы этого не любят и понижают рейтинг сайтов с плагиатом. Как результат — спад продаж.
Пишите уникальные тексты либо делайте компиляцию и тотальный рерайтинг на основе чужих. Это можно делать самостоятельно или делегировать копирайтерам, которых легко найти на сайтах фрилансеров или в профильных агентствах.
Профессионалы напишут такие тексты, которые будут нравиться людям и хорошо ранжироваться поисковыми системами.
Конверсионные потери на этапах воронки продаж
Посетители сайта не будут ничего искать, если это сложно. Они открывают много вкладок, быстро просматривают их по очереди и сразу закрывают те, которые не соответствуют их ожиданиям.
Когда человек видит ссылку на интересующий его товар и нажимает на неё, он рассчитывает попасть на страницу именно этого товара, а никак не на главную страницу интернет-магазина или в тематическую категорию. Всё это вынуждает его совершать дополнительные действия и тратить время. Чаще всего это раздражает людей и они уходят, провоцируя спад продаж.
Никому не нравится плохое юзабилити. Единственный вариант, когда пользователи простят вас и согласятся пройти сложный «квест» на сайте — это эксклюзивный, дефицитный товар. Но чаще всего это не так.
Пользователи не любят лишний раз где-то регистрироваться и вводить много лишних данных при оформлении заказа.
Если у вас плохо выделены кнопки Купить, Заказать, Добавить в корзину, то человеку непонятен алгоритм действий. В таких случаях он обычно уходит с сайта и ищет другой магазин с более дружелюбным и понятным ему интерфейсом.
Предположим, покупатель добавил товары в корзину. Скорее всего, он будет её искать в верхнем правом углу и если не найдёт, то не поймёт, какие дальнейшие действия необходимо предпринять. Такие, казалось бы, очевидные ситуации приводят к эффекту массово брошенных корзин.
Часто покупатели добавляют в корзину товаров больше, чем им нужно, чтобы не потерять понравившиеся. При оформлении заказа лишние можно удалить.
Если товары в корзине не имеют хотя бы лаконичных описаний и просмотр подробностей требует перехода из корзины на другие страницы, покупателю проще всё бросить, покинув неудобный сайт.
Пользователи не любят совершать лишние действия. Процесс оформления заказа должен быть предельно простым и понятным.
Полезно вывести прогресс-бар и показывать покупателю, на какой стадии процесса заказа он находится в настоящее время и какие конкретно этапы остались.
Нет маркетинга
Спад продаж часто связан с работой маркетинга. В маркетинг входит не только привлечение трафика, но и другие аспекты. Например, компании необходимо позиционирование,которое покажет клиентам, чем фирма отличается от конкурентов. Важно демонстрировать конкретные факты: к примеру, не «многолетний опыт работы», а «на рынке с 2015 года», не «быстрая доставка», а «доставка в срок от 2 до 5 дней».
Маркетинг помогает в формировании лояльности клиентов с помощью акций, конкурсов, скидок. Это часть маркетинговой политики компании, которая формирует положительный образ интернет-магазина в глазах клиентов.
Ошибки поисковой оптимизации
В условиях растущей конкуренции компаниям нужно постоянно работать над факторами, которые влияют на поисковую оптимизацию. Это помогает занимать высокие позиции в поиске и привлекать клиентов. Проверить положение в поисковой оптимизации можно с помощью Google Analytics и Яндекс.Метрики. Они продемонстрируют, на каких страницах есть стабильный поток трафика, а какие остаются невостребованными. На основании этого анализа проводят работу над внутренней и внешней оптимизацией, адаптируют содержимое.
Мало товаров в разделах каталога
Некоторые интернет-магазины при настройке поисковой оптимизации разделяют каталог на множество разделов, где находится небольшое количество товаров (до 10). Эти страницы создают ощущение малого выбора, что снижает продажи. Если покупатели видят, что в одном разделе всего несколько позиций, в то время как у конкурентов несколько страниц, он может уйти к ним. Поэтому необходимо проводить работу над каталогом, например, объединять товары одной тематики в единый каталог.
Нет УТП
Формирование УТП — часть маркетинговой политики компаний, которая может стать причиной падения продаж. Стоит посмотреть на компанию глазами клиентов, чтобы понять, какие аспекты работы их больше всего волнуют. При составлении УТП можно указать:
Это подчеркнет конкурентные преимущества магазина.
Нет обратной связи
Иногда на вопрос, почему упали продажи в интернет-магазине, можно ответить простым отсутствием коммуникации между компанией и клиентом. Это происходит, когда:
Для решения этой проблемы важно своевременно актуализировать информацию в разделе «Контакты», чтобы покупатели могли связаться любым доступным им образом. Важно проверить все организационно-технические процессы: прописать скрипты продаж, настроить параметры формы для сбора заявок.
Нечеткие гарантийные условия
Клиентам важно знать, что они могут вернуть неподходящий товар. Если интернет-магазин прописывает условия возврата, последовательность этапов для этой процедуры, покупатели доверяют компании и охотнее приобретают товары. Чтобы построить открытые, доверительные отношения с клиентами, важно указывать условия возврата и гарантии. Если такая информация находится на сайте в открытом доступе, это увеличивает лояльность потребителей.
В условиях растущей конкуренции компаниям нужно постоянно работать над факторами, которые влияют на поисковую оптимизацию. Это помогает занимать высокие позиции в поиске и привлекать клиентов. Проверить положение в поисковой оптимизации можно с помощью Google Analytics и Яндекс.Метрики. Они продемонстрируют, на каких страницах есть стабильный поток трафика, а какие остаются невостребованными. На основании этого анализа проводят работу над внутренней и внешней оптимизацией, адаптируют содержимое.
Нет доверия
Доверие складывается из множества факторов.
Знакомство с сайтом начинается с дизайна. Если внешний вид интернет-магазина выглядит устаревшим, безвкусным или перегруженным, а вёрстка неаккуратная, то у пользователя сразу складывается негативное отношение к ресурсу.
Влияет на впечатление также большое количество внешней рекламы, а также наличие синтаксических и орфографических ошибок.
Мотивируйте своих покупателей записывать видеоотзывы. В качестве благодарности можно дарить подарки или предоставлять дополнительную скидку.
Самый простой способ получить реальные отзывы — это сделать скриншоты публикаций клиентов в соцсетях о покупках, сделанных в вашем интернет-магазине. Их можно найти по хэштегам или упоминаниям ваших аккаунтов.
Посты и Stories в соцсетях имеют публичный характер, но всё-таки следует получать согласие на репост или снимок.
Можно интересоваться у клиентов, насколько они довольны вашими товарами и сервисом, в мессенджерах. Получая от них ответы, просите разрешения на публикацию переписки на сайте и в социальных сетях.
Скриншоты могут не выглядеть лучшим решением с точки зрения дизайна и эстетики, зато смотрятся реалистично и вызывают доверие.
Если вас это не устраивает, займитесь подключением своей площадки к Яндекс.Маркет и Google Мой Бизнес. там отзывов может быть больше, и их достоверность выше.
У поставщиков, партнеров и B2B-клиентов стоит запросить сертификаты и благодарственные письма для размещения на сайте. Также можно добавить их логотипы в раздел Нам доверяют.
В разделах с контактами желательно указывать ваш юридический адрес.
Помимо мобильных номеров следует подключить номер 8-800 или хотя бы любой городской. Это существенно повышает доверие. Номер телефона сделайте кликабельным, чтобы при нажатии на него сразу происходил исходящий вызов.
Интересным решением может быть подключение видеотрансляции работы вашего офиса или склада. Благодаря этому, люди увидят, что компания реально существует и стремится быть открытой и прозрачной по отношению к своим покупателям и партнёрам.
Плохая конверсия в лиды
Привлечь целевой трафик в интернет-магазин важно, но он ещё должен конвертироваться в заказы, а заказы — в оплаченные покупки. Часто именно на этом этапе происходит тотальный слив конверсии. Как правило, в связи с человеческим фактором.
Менеджеры могут несвоевременно реагировать на заказы и связываться с клиентами через длительные промежутки времени. Часто у сотрудников интернет-магазинов попросту отсутствуют компетенции и навыки продаж. Большую роль играет уровень знания товаров, способность отвечать на часто задаваемые вопросы и работать с возражениями.
В этом случае вам помогут должностные инструкции, регламенты, базы знаний, скрипты диалогов. И, конечно же, непрерывное развитие вашей команды. Есть смысл производить запись всех телефонных разговоров сотрудников с клиентами для дальнейшего анализа. Хорошую обратную связь можно получить, привлекая тайных покупателей.
Ошибки менеджеров, из-за которых снижаются продажи
Если упали продажи в интернет-магазине, проблема может заключаться в работе менеджеров. Сотрудники могут неправильно вести диалог с покупателями, из-за чего ухудшаются показатели продаж, а сама компания теряет потенциальных клиентов.
Несвоевременное предложение о покупке
Сделать своевременное предложение о покупке — это искусство, которое имеет множество нюансов. Можно предложить купить товар слишком рано, прежде чем менеджер объяснит его пользу для покупателя. В этом случае клиент не увидит ценности в предлагаемом продукте и откажется.
Часто менеджеры настаивают на покупке, когда клиент и без того решился на приобретение. В этом случае такие действия будут расценены как навязчивое поведение и оттолкнут.
Говорить не о выгодах для покупателя, а освещать преимущества своей компании
Даже если интернет-магазин имеет долгую и сложную историю становления, а его ассортимент постоянно пополняется необычными новинками, это практически никак не повлияет на решение клиента о покупке. Людям в первую очередь важна собственная выгода: то, что они могут получить, если приобретут определенный продукт. Поэтому в продажах акцент необходимо делать на ту пользу, которую получит клиент. Практичные и доходчивые объяснения гораздо быстрее склонят покупателя к мысли о приобретении, чем рассказ о преимуществах покупки в вашем магазине.
Стесняться затрагивать тему стоимости
Стеснение менеджеров может быть из-за:
Сомнения продавцов могут стать серьезным препятствием в продажах, так как покупатели видят неуверенность сотрудников компании и ощущают, что товар не стоит покупки. В лучшем случае клиенты могут попросить о скидке, а в худшем вовсе уйдут.
Поэтому менеджеры должны четко озвучивать стоимость продукта и обосновывать ее конкурентными преимуществами товара.
Применять в разговоре сложные фразы и термины
Менеджеры, стремясь продемонстрировать свой профессионализм и эрудированность, могут начать общаться с клиентами сложными фразами. Длинные, предложения, непонятные слова перегружают человека информацией, и он уже не может сосредоточиться. В результате сделка срывается, так как покупатели не понимают ценности предлагаемого товара и ощущают снисходительное отношение со стороны сотрудников интернет-магазина. Важно, чтобы объяснения были на понятном клиенту языке, а менеджеры при этом вели себя вежливо и дружелюбно.
Вступать в спор с клиентом
Если продавец вступает в спор с покупателем, это верный знак того, что сделка не состоится. Даже если клиент не прав, не стоит спорить. Вместо этого направьте разговор в мирное русло и переориентируйте внимание человека именно на выбор товаров.
Менеджеры наверняка лучше знают характеристики продаваемых продуктов, но озвучивание этого факта усилит конфликт и не поможет построить с клиентом диалог. Преподносить свое мнение о словах клиента сотрудники должны осторожно, чтобы не провоцировать спор.
Как выяснить, почему упали продажи: анализ и контроль
Если упали продажи, нужно найти причины. Первое, что нужно сделать — это взять ситуацию под контроль: если вы недостаточно тщательно следите за процессом и не управляете продажами, то повлиять на показатели не получится.
Часто продажи напрямую зависят от продавца. Поэтому нужно обратить внимание на:
Формула для расчета процента падения продаж
Когда упали продажи, нужно правильно оценить глубину проблемы. Чтобы рассчитать показатель, нужно взять два значения: текущий объем продаж (V1) и показатель за прошлый период (V2). Формула выглядит так:
Чтобы не ошибиться в расчетах, можно использовать онлайн-калькулятор, например AllCalc. Принцип работы простой: нужно ввести данные за расчетный и прошлый периоды, сервис автоматически рассчитает значение.
Анализ результатов
Внимательно отслеживайте поведение пользователей, чтобы оценить результаты нововведений.
Сервис Вебвизор в Яндекс.Метрике позволяет увидеть сайт глазами пользователя. Он записывает все действия посетителей вашего интернет-магазина, и затем их можно просматривать в видеоформате.
Вебвизор помогает проверить удобство страниц, выявить ошибки в структуре и дизайне интерфейса и, как следствие, увеличить конверсию.
Тестируйте функционал своего интернет-магазина сразу после любых внесенных изменений, осуществляя тестовые заказы с различных устройств и браузеров.
Вместе с тем, необходимо непрерывное управление рекламной кампанией.
Анализируйте трафик и конверсии, корректируйте ставки, вкладывайтесь в наиболее выгодные каналы коммуникации — в этом поможет сервис сквозной аналитики Calltouch. Он собирает данные со всех рекламных площадок и других каналов в понятные отчеты: вы сможете наглядно представить, как расходуются рекламные бюджеты, и скорректировать стратегию маркетинга.
Сквозная аналитика
Как пережить падение продаж
Это неприятный период для любого бизнеса. Задача руководителя — показать команде, как справиться с трудностями. Вот несколько рекомендаций.
Что делать, если падают продажи в несезон
Попробуйте создать специальные предложения для низких сезонов. Например, если компания строит дома из бруса, то зимой продажи сильно проседают. В этот период можно предлагать проектирование в подарок при покупке домокомплекта.
Если бизнес очень чувствителен к смене сезонов, стоит поискать возможности для расширения. Допустим, туристы редко приезжают на Байкал зимой. Что делать владельцам турбаз, если скидки не привлекают путешественников? Организовать досуг: катание на коньках по льду, экскурсии на аэролодке. Можно создавать предложения для проведения корпоративов и других торжеств.
Как повысить продажи после падения
Эта задача состоит из нескольких направлений: убеждение старых покупателей и привлечение новых клиентов.
Привлечение новых покупателей
Получить новых клиентов можно двумя путями:
Повышение уровня продаж за счет существующих клиентов
Работа с уже существующими клиентами проходит быстрее и увереннее, чем привлечение новых покупателей. У аудитории уже сформирован кредит доверия к компании. Люди, которые однажды приобрели товар в магазине, охотнее вернуться второй раз, так как будут считать это место «проверенным». Чтобы повысить продажи за счет имеющихся клиентов, можно выбрать одну из двух стратегий: повышение конверсии продаж и повышение потребления.
Повышение конверсии продаж
Чтобы повысить конверсии, следует:
Повышение потребления
Это действия, направленные на увеличение среднего чека. Они включают в себя:
Заключение
Ситуации, при которых продажи в интернет-магазине стремительно падают, требуют разбирательства. Важно понять, что послужило причиной, на каком уровне возникают сложности. Затем начинается работа над их устранением. Она может затрагивать внутренние структуры: от технической организации сайта до работы менеджеров,и внешние: рекламные акции, лояльность клиентов. Поэтому в процессе корректирования ситуации учитываются все составляющие.